MUKADIMAH
Perkembangan pesat e-dagang dan perdagangan sosial kini mengubah landskap pengguna dalam membeli-belah barangan fesyen, sekali gus menimbulkan persoalan mengenai masa depan kedai fizikal.
Di sebalik peralihan tabiat pengguna ke arah platform dalam talian, premis fizikal kekal menjadi komponen penting dalam membina hubungan peribadi serta menawarkan pengalaman jenama yang tidak mampu digantikan oleh skrin digital.
Bagi jenama fesyen serantau, MONOLOQ, cabaran utama peruncit hari ini bukanlah memilih antara saluran fizikal atau dalam talian, sebaliknya menyatukan kedua-duanya dalam satu ekosistem tanpa gangguan.
Wartawan Utusan Malaysia, SABRINA ZULKIFLI menemu bual Pengarah Kreatif MONOLOQ, WYKIDD SONG, bagi mengupas peranan baharu premis fizikal, cabaran kos operasi peruncitan, serta hala tuju strategi omnichannel dalam industri fesyen tempatan.
UTUSAN: Dengan e-dagang dan perdagangan sosial terus membentuk semula cara pengguna membeli-belah barangan fesyen, sejauh manakah pentingnya kedai fizikal hari ini dan apakah peranannya dalam strategi keseluruhan perniagaan?
WYKIDD SONG: Peruncitan fizikal kekal sangat penting bagi kami, namun peranannya kini sedang berevolusi mengikut kehendak pasaran.
Bagi jenama seperti MONOLOQ, cawangan kami di Singapura dan Malaysia bukan lagi sekadar tempat berlakunya transaksi jual beli semata-mata.
Sebaliknya, premis fizikal menjadi lokasi untuk pelanggan merasai pengalaman jenama, meneroka produk, mendapatkan khidmat nasihat penggayaan dan membina hubungan dengan kakitangan kami.
Pada masa yang sama, kami menyedari bahawa perjalanan pembelian pelanggan kini semakin banyak bermula atau bersambung di platform dalam talian.
Seorang pelanggan mungkin mengenali jenama kami di media sosial, menyemak koleksi di laman web, singgah ke kedai untuk mencuba pakaiandan kemudiannya membuat pembelian melalui saluran lain.
Oleh itu, kami tidak melihat peruncitan fizikal dan digital sebagai dua cabang perniagaan yang saling bersaing antara satu sama lain.
Strategi kami adalah untuk menjadikan kedua-dua saluran ini semakin saling berhubung rapat.
Masa depan peruncitan bukanlah mengenai persaingan antara fizikal dengan digital, tetapi bagaimana seorang pelanggan boleh bergerak dengan lancar merentasi kedua-dua ekosistem tersebut.
Adakah pengguna masih sanggup mengunjungi kedai fizikal dan membayar harga premium untuk pengalaman di dalam kedai, atau adakah kemudahan serta harga kompetitif dalam talian menjadi pemacu utama keputusan pembelian?
Pelanggan akan terus mengunjungi kedai fizikal, namun peruncit tidak boleh mengambil mudah dengan menganggap mereka akan datang hanya kerana tabiat membeli-belah lama.
Setiap kunjungan fizikal kini perlu membuktikan nilainya berbanding kemudahan membeli-belah secara dalam talian.
Kelebihan utama kami terletak pada hubungan dan kepercayaan yang telah dibina oleh pasukan peruncitan kami bersama pelanggan sejak bertahun-tahun lamanya.
Mereka memahami cita rasa pelanggan, memberikan nasihat yang tepat, serta mewujudkan hubungan kemanusiaan yang amat sukar ditiru melalui skrin peranti.
Oleh itu, kami lebih memfokuskan kepada penyediaan perkhidmatan premium berbanding meletakkan harga premium semata-mata.
Sesebuah kedai perlu menawarkan sesuatu yang melangkaui stok barangan iaitu perhatian peribadi, penerokaan gaya, kemudahan dan keyakinan sebelum pembelian dibuat.
Pada akhirnya, pelanggan tidak sepatutnya dipaksa memilih antara pengalaman atau kemudahan kerana cabaran kami adalah untuk memberikan kedua-duanya sekali.
Dari sudut perspektif perniagaan, bagaimanakah jenama fesyen boleh mewajarkan kos mengekalkan kedai fizikal, terutamanya di tengah-tengah kenaikan kos sewa, kakitangan dan operasi?
Ekonomi peruncitan fizikal sememangnya menjadi semakin mencabar pada masa kini.
Kenaikan kos sewa, tenaga kerja dan operasi bermakna sesebuah kedai tidak lagi boleh mewajarkan kewujudannya hanya bersandarkan kepada nilai jualan yang direkodkan di kaunter pembayaran.
Kita perlu mula melihat kedai fizikal sebagai aset perniagaan yang jauh lebih luas fungsinya.
Selain menjadi saluran jualan, ia juga bertindak sebagai ruang pengalaman jenama, titik pemerolehan pelanggan baharu, hab hubungan, sumber wawasan pengguna, serta pusat pemenuhan dan servis bagi perniagaan digital.
Perubahan ini secara langsung mengubah cara kami menilai tahap produktiviti sesebuah cawangan.
Persoalannya bukan lagi sekadar berapa banyak jualan yang dijana oleh kedai ini, tetapi apakah nilai yang berjaya dicipta merentasi keseluruhan hubungan pelanggan.
Peruncitan fizikal tetap relevan, namun setiap kaki persegi ruang kedai kini perlu bekerja dengan lebih keras dan efisien.
Premis yang akan terus bertahan pada masa hadapan bukanlah semestinya kedai yang paling besar, tetapi kedai yang paling produktif, berbeza dan terhubung dengan keseluruhan operasi perniagaan.
Adakah anda melihat kedai fizikal dan platform dalam talian semakin saling melengkapi berbanding bersaing, serta apakah strategi terbaik untuk mewujudkan pengalaman runcit ‘omnichannel’ yang lancar?
Ya, malah kami berpandangan bahawa istilah omnichannel itu sendiri wajar dihapuskan pada masa akan datang kerana pengguna tidak pernah berfikir mengikut saluran seperti yang dilakukan oleh peruncit.
Seorang pelanggan mungkin menemui pakaian di media sosial, menyemak stok secara dalam talian, mencubanya di kedai, meminta pendapat jurujual, membelinya secara digital dan memulangkannya melalui saluran berbeza.
Bagi pelanggan tersebut, tindakan itu bukanlah melibatkan enam saluran berasingan, sebaliknya ia adalah satu hubungan tunggal dengan satu jenama.
Tugas kami sebagai peruncit adalah untuk menghapuskan segala halangan atau geseran di antara interaksi tersebut.
Ini bermakna kami perlu menghubungkan data pelanggan, keahlian, inventori, penghantarandan komunikasi agar pelanggan sentiasa dikenali tanpa mengira di mana mereka berinteraksi dengan kami.
Kedai fizikal kemudiannya akan menjadi sebahagian daripada ekosistem digital dan bukannya sekadar alternatif kepada jualan dalam talian.
Bagi kami, peluang sebenar bukanlah sekadar meletakkan lebih banyak produk di internet, tetapi menggabungkan kekuatan hubungan di kedai fizikal dengan skala serta kemudahan yang ditawarkan oleh platform digital.
Melihat ke hadapan, bagaimanakah rupa landskap peruncitan fesyen di Malaysia dalam tempoh tiga hingga lima tahun akan datang dan adakah kedai fizikal kekal menjadi komponen utama pertumbuhan?
Malaysia merupakan pasaran yang sangat unik kerana budaya peruncitan fizikal sudah sebati dengan cara masyarakat di sini hidup, bersosial dan membeli-belah.
Budaya kunjungan ke pusat beli-belah yang sangat kuat di negara ini bermakna kami tidak menjangkakan peruncitan fizikal akan lenyap dalam tempoh tiga hingga lima tahun akan datang.
Apa yang bakal berubah secara ketara adalah jangkaan serta tuntutan pengguna terhadap kedai-kedai fizikal tersebut.
Seiring pertumbuhan berterusan e-dagang dan perdagangan sosial, alasan untuk mengunjungi kedai semata-mata untuk mendapatkan produk akan semakin berkurangan.
Justeru, peruncitan fizikal perlu menawarkan elemen yang sukar ditiru oleh platform digital seperti penerokaan produk, kepuasan serta-merta, interaksi manusia, komuniti dan pengalaman jenama yang tersendiri.
Pada masa yang sama, saluran digital akan menjadi semakin penting untuk aspek kemudahan, pemperibadiandan mengekalkan hubungan dengan pelanggan di antara tempoh kunjungan mereka ke kedai.
Kami tidak melihat masa depan sebagai pengurangan kedai fizikal berbanding peningkatan e-dagang, sebaliknya ia adalah satu proses mengimbangi semula portfolio peruncitan.
Sesetengah cawangan mungkin perlu menjadi lebih berteraskan pengalaman, sebahagian lagi lebih produktif, manakala saluran digital akan mengambil bahagian yang lebih besar dalam perjalanan pembelian pelanggan.
Jenama yang bakal berjaya pada masa hadapan adalah jenama yang berhenti bertanya di manakah jualan itu berlakudan mula bertanya bagaimanakah cara menguasai hubungan pelanggan di setiap titik sentuhan.-UTUSAN
