MALAPETAKA adalah sesuatu yang tidak dapat dielak, baik berpunca daripada alam sekitar atau kecuaian manusia. Namun, yang lebih penting bagaimana kerajaan, agensi dan pemimpin mengurus krisis yang berlaku.
Baru-baru ini, negara dikejutkan dengan insiden letupan paip gas di Putra Heights, Subang Jaya. Kejadian mengerikan ini membangkitkan rasa simpati dalam kalangan rakyat, tetapi pada masa yang sama turut menimbulkan pelbagai persoalan.
Menurut Ketua Pengarah Jabatan Bomba dan Penyelamat Malaysia (JBPM), Datuk Nor Hisham Mohammad, insiden tersebut memberi kesan kepada 237 buah bangunan dan melibatkan 305 mangsa.
Insiden ini mengimbau semula tragedi besar yang pernah berlaku di Selangor sebelum ini iaitu Letupan Kilang Mercun Bright Sparklers pada 7 Mei 1991. Ketika itu, letupan gergasi akibat kebakaran kilang mercun di Sungai Buloh boleh didengari sejauh 7 kilometer (km). Seramai 26 nyawa terkorban dan 103 cedera, sementara lebih 200 buah rumah musnah. Media tempatan menamakannya sebagai ‘Hiroshima Sungai Buloh’.
Kedua-dua insiden ini mencerminkan skala kerosakan yang besar dan penderitaan manusia yang sukar dibayangkan. Namun apa yang membezakan mereka?
Pada 1991, masyarakat bergantung sepenuhnya kepada media utama seperti televisyen, radio dan akhbar cetak. Persepsi umum terbina berdasarkan maklumat rasmi dan kenyataan kerajaan. Ketika itu, tiada media sosial yang mampu menyebar persepsi awal atau membentuk naratif tanpa kawalan.
Situasinya jauh berbeza hari ini. Dalam hanya beberapa minit selepas api marak di Subang Jaya, pelbagai ulasan mula tular di media sosial, daripada rakaman langsung sehinggalah komen penuh emosi daripada mereka yang bukan pakar.
Tularan ini membentuk persepsi bahawa pihak berkuasa mungkin cuba menyembunyikan sesuatu, seolah-olah melindungi kontraktor dan menangguhkan siasatan.
Justeru, tidak hairanlah Menteri Besar Selangor, Datuk Seri Amirudin Shari antara yang menjadi sasaran kritikan dan hentaman.
Dalam keadaan ini, rakyat mengharapkan ketelusan maklumat dan pertanggungjawaban. Mereka mahu siasatan dijalankan secara profesional dan diumumkan tanpa lengah. Emosi mereka mudah terjentik apabila melihat kediaman ranap dan keluarga yang kehilangan tempat berteduh.
Namun di pihak kerajaan pula, siasatan dan kenyataan tidak boleh melulu dan semberono. Kawasan masih berbahaya untuk penyiasatan, pasukan penyiasat memerlukan masa agar tidak menganiaya mana-mana pihak pemegang taruh.
MENGURUS KOMUNIKASI KRISIS
W. Timothy Coombs dalam teori Teori Komunikasi Krisis Situasional (SCCT) memberikan kerangka penting dalam menilai keberkesanan respons sesebuah organisasi atau pemimpin dalam mengurus persepsi awam.
Model teori ini menekankan kepentingan pendekatan berasaskan tanggungjawab krisis, sama ada ia berpunca daripada kemalangan, kesilapan teknikal atau kelalaian.
Dalam kes Subang Jaya, siasatan masih berjalan namun pendekatan Amirudin, memberikan respon segera, menunjukkan empati dan menawarkan pemulihan dengan pantas adalah satu langkah yang perlu dihargai.
Dalam saat genting ini, langkah proaktif pemimpin kerajaan negeri sangat penting. Perdana Menteri, Datuk Seri Anwar Ibrahim, bersama Amirudin melawat mangsa pada 2 April dan mengumumkan bantuan segera sebanyak RM5,000 untuk setiap keluarga terjejas sepenuhnya dan RM2,500 kepada 100 keluarga yang kediaman mereka mengalami sebahagian kerosakan.
Pengurusan krisis ini diselaraskan melalui pusat arahan tunggal yang diketuai oleh Menteri Besar Selangor sendiri. Beliau bukan asing dalam mengurus krisis. Beliau berpengalaman sewaktu Langkah Sheraton, pandemik Covid-19 dan banjir besar 2021 menjadikannya cukup cekap menangani cabaran sebegini.
Seawal hari kedua Syawal, beliau turun ke kawasan kejadian, mengetuai koordinasi melibatkan 39 agensi kerajaan negeri dan persekutuan. Objektif utama ialah untuk menenangkan rakyat, memastikan kebajikan mangsa terpelihara dan menyampaikan maklumat tepat serta berwibawa.
Perdana Menteri turut memuji beliau sebagai ‘Jeneral utama’ dalam pengurusan krisis ini. Serangan pembangkang ditangani satu persatu dan permintaan rakyat dijawab secara telus dan terancang.
Cabaran tetap ada terutama apabila wartawan mengajukan soalan spontan, sedangkan maklumat teknikal masih berkembang saban hari. Oleh kerana beliau turun ke lokasi setiap hari maka ada bebanan kepada pemimpin tersalah cakap atau disalah tafsir.
Justeru, tidak hairan apabila Amirudin dikritik oleh warga maya kerana kenyataan beliau tiada penampakan jengkaut yang terbakar atau hangus.
Warga maya membuat kesimpulan Menteri Besar Selangor tersebut cuba melindungi kontraktor yang menjalankan kerja-kerja pembangunan berhampiran tempat tersebut. Ini menjadi modal politik dan bahan ejekan netizen.
Namun kenyataan Amirudin hanya merujuk kepada soalan wartawan sama ada peristiwa tersebut berlaku disebabkan kecuaian kontraktor terlibat. Dalam menjawab soalan, Amiruddin memberi pandangan tidak seharusnya mana-mana pihak dipersalahkan sebelum ada keputusan siasatan.
“Tidak timbul isu saya menafikan ada kerja pengorekkan seperti yang dipertikai segelintir pihak di media sosial. Saya hanya meminta orang awam menyalurkan maklumat untuk membantu siasatan, termasuk menentukan di mana jengkaut itu berada,” ujar Amiruddin mempertahankan dirinya.
Dalam suasana pasca-krisis yang kelam-kabut dan penuh tekanan, kekeliruan terhadap istilah teknikal tidak seharusnya menjadi titik kelemahan untuk menidakkan keseluruhan usaha pengurusan krisis.
Bagaimanapun sabada Nabi Muhammad SAW, “Seorang muslim saudara terhadap sesama muslim, tidak boleh menganiaya dan tidak akan membiarkan muslim lain dianiaya. Siapa yang menyampaikan hajat saudaranya, maka Allah akan menyampaikan hajatnya. Siapa yang melapangkan kesusahan seorang muslim, maka Allah akan melapangkan kesukarannya di hari kiamat, dan siapa yang menutup aib seorang muslim di dunia, maka Allah akan menutup aibnya di hari kiamat. (HR Bukhari No: 2262)
Hadis ini menekankan prinsip menjaga kebajikan dan mengutamakan kebaikan dalam situasi sukar.
Dalam konteks krisis ini, Menteri Besar dan Kerajaan Negeri Selangor menunjukkan komitmen dalam menjaga kebajikan mangsa serta memastikan pengurusan krisis dijalankan dengan telus dan bertanggungjawab.
PENGURUSAN PERSEPSI
Dalam era digital ini, komunikasi krisis bukan sahaja mengenai tindakan fizikal di lapangan, tetapi juga pengurusan maklumat dan persepsi. Maklumat palsu, spekulasi liar dan kenyataan tidak sahih boleh menimbulkan panik.
Justeru, kerajaan negeri seharusnya menggerakkan saluran rasmi seperti Radio Selangor, Jabatan Penerangan, Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (JKKP)
Madani, serta jentera politik yang berperanan menyampaikan berita sahih dan mematahkan dakyah palsu.
Kunci kejayaan komunikasi krisis hari ini ialah kejujuran, kesegeraan, dan keterbukaan.
Dan insiden Subang Jaya ini wajar dijadikan penanda aras baharu dalam pengurusan bencana di Malaysia, yang mana bukan sahaja tindakan pantas diperlukan, tetapi juga naratif yang bertanggungjawab untuk mengekalkan keyakinan rakyat terhadap institusi pemerintah.-UTUSAN
DATUK Dr. Budiman Mohd Zohdi adalah bekas Ahli Parlimen Sungai Besar.
