PUTRAJAYA: Biro Pengaduan Awam (BPA), Jabatan Perdana Menteri berperanan sebagai pemantau pengurusan aduan awam serta memantau aduan yang dikemukakan mendapat perhatian dan tindakan sewajarnya daripada agensi berkaitan.
Ditubuhkan sejak 1971, BPA turut memantau prestasi penyelesaian aduan serta mengawasi pengurusan aduan di agensi awam melalui naziran, audit dan kaedah pemantauan yang ditetapkan.
BPA menguruskan aduan-aduan yang berasaskan salah tadbiran (maladministration) dalam perkhidmatan kerajaan menerusi pengurusan Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA).
Mengikut rekod, sebanyak 15,975 daripada 17,311 aduan awam yang diterima BPA bagi tempoh 1 Januari hingga 31 Ogos lalu berjaya diselesaikan, dengan kadar prestasi mencapai 92.28 peratus.
Ketua Pengarah BPA, Datuk Akbar Samon berkata, daripada jumlah itu, hanya kira-kira 30 kes masih mengambil masa melebihi 60 hari bekerja untuk diselesaikan, dengan sebahagian besar kes berkenaan berpunca daripada isu ‘no man’s land’.
“Mana-mana aduan kita akan beri perhatian dan kita akan segerakan tindakan mengikut bidang kuasa agensi berkaitan. Paling penting, rakyat tahu aduan mereka didengari, dilayan dan dapat diselesaikan sebaik mungkin,” katanya ketika ditemui Utusan Malaysia di Putrajaya, baru-baru ini.
Menurut beliau, BPA bertindak sebagai pemantau aduan awam, manakala tindakan penyelesaian dilaksanakan agensi kerajaan yang mempunyai bidang kuasa terhadap isu berkenaan.
Setiap aduan yang diterima melalui SISPAA akan melalui proses saringan sebelum diserahkan kepada pegawai penyiasat dan seterusnya dirujuk kepada agensi berkaitan untuk mendapatkan maklum balas rasmi.
“Kita akan memaklumkan kepada pengadu setiap maklum balas yang diterima daripada pihak atau agensi berkaitan. Sekiranya perkara tersebut telah mendapat tindakan dan penjelasan sewajarnya, kes akan dikemaskini mengikut proses pengurusan aduan yang ditetapkan,” katanya.
Akbar berkata, tempoh penyelesaian aduan bergantung kepada tahap kompleksiti kes, dengan aduan kategori biasa disasarkan untuk diselesaikan dalam tempoh 15 hari bekerja, manakala aduan kompleks boleh mengambil masa sehingga 365 hari termasuk kelewatan.
Katanya, terdapat kes yang mampu diselesaikan lebih awal, namun isu melibatkan pertindihan bidang kuasa antara agensi boleh mengambil masa lebih panjang.
“Bila berlaku ‘no man’s land’, kita akan turun padang, kenal pasti lokasi dan pihak bertanggungjawab, malah jika perlu kita panggil Jabatan Ukur dan Pemetaan Malaysia (JUPEM) untuk mengenal pasti persempadanan lokasi,” katanya.
Beliau berkata, BPA turut melaksanakan pemantauan secara berterusan terhadap kes yang mengambil masa panjang, termasuk mengadakan perbincangan dengan ketua unit dan pengarah negeri bagi mencari penyelesaian segera supaya sesuatu aduan tidak berlarutan sehingga setahun. Pendekatan ini mencerminkan peranan BPA sebagai pemantau dan penyelaras pengurusan aduan bagi memastikan tindakan susulan terhadap sesuatu kes dapat dipantau sehingga selesai mengikut bidang kuasa yang ditetapkan.
Dalam pada itu, Akbar berkata, SISPAA kini digunakan sepenuhnya oleh 207 agensi, manakala aplikasi Respon Rakyat (RR) diperkenalkan bagi memudahkan orang ramai menyalurkan aduan secara terus menggunakan telefon pintar.
Aplikasi berkenaan membolehkan pengadu menghantar lokasi, gambar dan video berkaitan aduan sebelum ia disalurkan kepada agensi berkenaan untuk tindakan.
Menurutnya, aplikasi RR dibuka kepada agensi yang menggunakan SISPAA mulai 1 Mei 2026 dan BPA kini menggalakkan semua 207 agensi berkenaan menyediakan kemudahan itu kepada rakyat.
“Sekarang kita tambah baik. Kalau ada aduan di mana-mana, rakyat boleh buka telefon, klik lokasi, ambil gambar atau video dan hantar terus aduan melalui aplikasi Respon Rakyat kepada agensi masing-masing,” katanya.
Beliau berkata, peningkatan jumlah aduan yang diterima juga menunjukkan rakyat semakin mengetahui saluran rasmi untuk menyuarakan masalah selain menggambarkan peningkatan keyakinan terhadap sistem pengurusan aduan kerajaan.
Menurut beliau, penggunaan saluran rasmi yang semakin meluas juga membantu kerajaan mengenal pasti isu penyampaian perkhidmatan dengan lebih cepat untuk tindakan penambahbaikan.
Namun, katanya, tidak semua perkara boleh diterima BPA kerana bidang kuasanya tertumpu kepada salah tadbiran atau maladministration dalam penyampaian perkhidmatan awam.
Akbar menjelaskan, aduan berkaitan salah laku atau misconduct penjawat awam akan disalurkan kepada Unit Integriti agensi masing-masing, manakala aduan melibatkan agensi penguatkuasaan dirujuk kepada badan yang mempunyai bidang kuasa.
BPA juga tidak mengendalikan perkara seperti pertikaian peribadi, keluarga atau jiran, tuntutan sivil dan jenayah antara individu atau syarikat, keputusan Parlimen dan Jemaah Menteri, dasar kerajaan serta perkara di bawah bidang kuasa badan tertentu seperti mahkamah, mana-mana suruhanjaya seperti Suruhanjaya Hak Asasi Malaysia (Suhakam) dan Suruhanjaya Pilihan Raya (SPR).
Katanya, identiti pengadu turut dirahsiakan bagi memastikan mereka tidak berdepan implikasi selepas membuat aduan, termasuk daripada agensi yang dirujuk.
Dalam perkembangan berkaitan, BPA turut melaksanakan penarafan pengurusan aduan menerusi naziran terhadap kementerian dan agensi kerajaan. Bagi penarafan 2025 melibatkan 28 kementerian, termasuk Jabatan Perdana Menteri (JPM), tiada agensi menerima kategori Perak, sebaliknya memperoleh penarafan Platinum atau Emas.
Katanya, penarafan pengurusan aduan awam kepada 13 Pentadbiran Setiausaha Kerajaan Negeri (SUK Negeri) akan dilaksanakan pada 1 Oktober ini, dengan penglibatan bersama Sabah dan Sarawak dalam pelaksanaan naziran dan penarafan berkenaan.
“Bagi kita, satu aduan itu penting kerana kita mahu menyelesaikan aduan rakyat. Bila rakyat percaya kepada BPA, mereka percaya kepada kerajaan. Amanah yang kita pikul berat. Sebab itu, dari atasan sampai ke bawah, kita sentiasa berbincang dan turun padang untuk menyelesaikan aduan seberapa segera yang boleh,” katanya. – UTUSAN
