DI sebalik katil yang tersusun rapi, cadar yang tegang tanpa kedutan, bilik air yang berkilat dan lantai yang bersih, ada sepasukan petugas yang mungkin tidak pernah dikenali tetamu.
Mereka datang ketika bilik baru ditinggalkan, mengutip apa yang tertinggal, membersihkan segala yang kotor, memeriksa setiap sudut dan memastikan tiada sesuatu yang boleh mengganggu keselesaan atau keselamatan tetamu seterusnya.
Mereka ialah petugas pengemas hotel atau lebih dikenali housekeeping. Mereka yang jarang mendapat perhatian, namun sebenarnya antara tulang belakang sesebuah hotel.
Sempena International Housekeepers Week 2026 yang berlangsung dari 13 hingga 19 September ini, kisah mereka wajar diketengahkan.
Sambutan ini bukan sekadar penghargaan kepada petugas pembersihan, sebaliknya pengiktirafan terhadap mereka yang memastikan hotel dan pelbagai fasiliti penginapan lain sentiasa bersih, selesa dan selamat.
Di Geo Resort & Hotel, Genting Highlands, tugas itu dipikul oleh 23 petugas housekeeping diketuai Pengurus Housekeeping, Rizal Hafiz Zahari yang sudah enam tahun berkhidmat di hotel berkenaan.
Bagi Rizal, cabaran terbesar bukan sekadar memastikan sebuah bilik bersih. Cabaran sebenarnya adalah memastikan kualiti itu sentiasa sama, tidak kira siapa yang membersihkan bilik atau siapa tetamu yang bakal menginap.
“Hotel kami empat bintang dan berdekatan dengan pusat peranginan Genting Highlands. Jadi, persepsi tetamu memang tinggi.
“Semua orang boleh buat kerja, tetapi kualiti itu yang saya mahu. Itu yang kadang-kadang agak mencabar hendak terangkan kepada pekerja asing yang berbeza budaya dan latar belakang,” katanya ketika ditemui Utusan Malaysia, baru-baru ini.
CABARAN KOMUNIKASI
Cabaran komunikasi menjadi perkara biasa ketika berhadapan dengan pekerja asing. Pasukannya terdiri daripada pekerja tempatan di peringkat penyeliaan serta pekerja asing dari Bangladesh dan Pakistan.
Namun bagi Rizal, bahasa bukan alasan untuk mengabaikan kualiti. Setiap pekerja akan melalui latihan dan ditempatkan mengikut bilik bagi mempelajari susun atur serta standard yang ditetapkan.
Perkara pertama yang diperhatikan ialah cara kemasan katil. Daripada cara seseorang mengemaskan katil pun kita sudah boleh tahu bagaimana hasil kerjanya.
“Cadar tidak boleh berkedut, tidak boleh senget dan mesti seimbang. Bagi saya, housekeeping pun ada seni. Orang nampak seni pada lukisan, tetapi bagi housekeeping, arrangement bilik itu juga satu seni,” katanya.
Sebuah bilik di hotel berkenaan boleh mengambil masa antara 20 hingga 40 minit untuk dikemas, bergantung kepada keadaannya. Dan keadaan itu kadangkala jauh daripada apa yang boleh dibayangkan.
Ada tetamu yang meninggalkan bilik dalam keadaan sangat kotor. Ada anak kecil yang menconteng dinding. Malah, Rizal pernah disepak seorang kanak-kanak berbangsa dari Asia Barat ketika menjalankan tugas. Namun, semuanya perlu dihadapi secara profesional.
Kerana dalam dunia housekeeping, mereka bukan sekadar membersihkan bilik. Mereka juga perlu memahami ‘bahasa hotel’.
“Bahasa hotel dengan bahasa kita berbeza. Ia termasuk tingkah laku, cara bercakap dan cara kita berdepan dengan tetamu. Kalau tetamu marah, kita jangan tambah minyak atau tambah api. Kita kena tenangkan keadaan,” katanya.
Itulah antara kemahiran yang jarang dilihat tetamu. Apabila menerima aduan, Rizal tidak terus menyebelahi pekerja atau pelanggan. Sebaliknya, dia memilih untuk berada di tengah-tengah.
Bagi Rizal, setiap aduan tetamu, termasuk berkaitan fasiliti hotel, tidak boleh dipandang ringan. Sebaliknya, ia perlu didengar dan diteliti kerana setiap teguran boleh menjadi ruang untuk pihak hotel melakukan penambahbaikan.
Katanya, apabila tetamu menyuarakan ketidakpuasan hati, perkara pertama yang dilakukan ialah mendengar sehingga selesai sebelum mengenal pasti punca sebenar masalah.
“Setiap apa yang berlaku dalam hotel, kita akan soal dan follow up. Kita dengar apa yang dia komplen dan cuba faham apa yang dia perlukan.
“Kadang-kadang tetamu cuma mahu kita dengar. Jadi kita cuba selesaikan masalah itu sebaik mungkin dan melayani setiap aduan dengan cara yang betul,” katanya.
Bagi Rizal, kepuasan tetamu bukan sekadar menjaga rating hotel, tetapi memastikan mereka berasa dihargai.
Bagaimanapun, di sebalik segala kerenah tetamu, ada satu perkara yang membuatkan Rizal terus mencintai pekerjaannya iaitu penghargaan.
Rizal pernah menerima anugerah Pekerja Terbaik dan pasukannya pula pernah dinobatkan sebagai Pasukan Terbaik Tahunan.
Namun, menariknya, pujian bukan sesuatu yang membuatkan dia terlalu selesa.
“Saya paling takut dengan pujian. Bila kita dipuji 10 perkara, tetapi ada satu yang tidak dipuji, satu perkara itu boleh membunuh 10 pujian tadi.
“Bila dapat anugerah, memang bangga. Tetapi saya tetap letakkan diri saya di tengah-tengah. Jangan terlalu selesa,” katanya.
Bagi Rizal, kepuasan sebenar hadir apabila tetamu sendiri mengakui hasil kerja pasukannya apabila mereka memuji bilik yang cantik, kemas dan bersih. Pada ketika itulah kerja yang dilakukan dalam diam terasa begitu bermakna.
Sementara itu, Penyelia Kanan Housekeeping, Geo Resort & Hotel, Norlesah Baharom menyifatkan, dunia hotel bukan sesuatu yang baharu.
Anak kelahiran Perak yang kini menetap di Batang Kali itu sudah kira-kira 30 tahun berkecimpung dalam bidang perkhidmatan hotel.
Pengalaman berdepan tetamu cerewet sudah menjadi sebahagian daripada rutin hidupnya.
“Selagi boleh kendalikan masalah ini, saya hadapinya. Tetamu cerewet tentang kebersihan, walaupun nampak ada kesan kotoran sedikit, itu perkara biasa. Cara bercakap dengan tetamu pun ada caranya,” katanya.
Bagi Norlesah, kepuasan pelanggan tetap menjadi keutamaan. Apabila menerima maklum balas positif mengenai bilik dan perkhidmatan yang diberikan, ia menjadi kepuasan tersendiri buat dirinya dan pasukan.
Seorang lagi Penyelia Housekeeping, Muhamad Azrul Mahamad Asri pula menyifatkan, mengurus pekerja asing juga bukan mudah, terutama kerana faktor komunikasi.
Namun pengalaman banyak mengajarnya bahawa pekerja perlu dibimbing, bukan sekadar diarahkan.
Malah, menurutnya, ada ketika pekerja asing lebih mudah diurus berbanding pekerja tempatan kerana komitmen bekerja yang berbeza.
“Dari segi staf, kita bagi tunjuk ajar. Cuba yang terbaik untuk mereka faham.
“Bahasa mungkin berbeza tapi matlamat kami sama iaitu memastikan setiap bilik hotel sentiasa bersih dan bersedia untuk digunakan tetamu,” katanya.
Kelebihan Geo Resort & Hotel pula terletak pada kelengkapan dan fasiliti yang lengkap, selain sokongan pasukan yang baik.
Ia sekali gus memberikan pengalaman kerja yang harmoni tanpa tekanan. Perkara yang paling penting dalam housekeeping adalah kerjasama berpasukan.
Ini kerana untuk menghasilkan satu bilik yang sempurna, ia bukan kerja seorang. Ada yang menukar cadar. Ada yang mengemas bilik air. Ada yang menyusun semula perabot. Ada yang memeriksa keselamatan. Ada yang memastikan barang tetamu yang tertinggal dipulangkan.
Kisah ini mungkin kita akan melihat bilik hotel dari sudut berbeza. Apabila membuka pintu dan melihat katil yang kemas, jangan hanya melihat cadar putih itu. Lihatlah tangan yang menariknya sehingga tegang tanpa kedutan.
Apabila masuk ke bilik air yang bersih, ingatlah ada seseorang yang mungkin baru beberapa minit sebelumnya menyental ruang itu sehingga berkilat.
Apabila tidur di atas katil yang selesa, mungkin ada seseorang yang memastikan setiap sudut bilik itu selamat sebelum kita melangkah masuk.
Mereka tidak berdiri di lobi untuk menyambut tetamu. Nama mereka mungkin tidak pernah disebut dalam ulasan Google. Mereka juga jarang muncul dalam gambar percutian.
Namun, apabila sesuatu tidak kena, merekalah antara orang pertama yang dicari. Dan apabila semuanya sempurna, mereka kembali bekerja dalam diam.
Mereka bukan sekadar membersihkan bilik. Mereka menjaga pengalaman tetamu. Dan tanpa mereka, sebuah hotel mungkin hanya tinggal sebuah bangunan dengan bilik-bilik kosong.
