DALAM era digital yang semakin pantas, saluran untuk menyuarakan ketidakpuasan hati kini berada di hujung jari. Aduan boleh tersebar luas melalui media sosial dalam masa yang singkat dan tidak lagi terhad kepada surat rasmi atau kaunter perkhidmatan.
Dalam konteks ini, keupayaan organisasi mengurus aduan secara berhemah dan profesional menjadi elemen penting, bukan sahaja untuk menyelesaikan isu tetapi juga untuk mengekalkan kepercayaan awam.
Hakikatnya, aduan merupakan sebahagian daripada mekanisme semak dan imbang dalam mana-mana organisasi. Kewujudannya menunjukkan masih terdapat ruang untuk penambahbaikan. Namun, cabaran sebenar terletak pada cara organisasi memberi respons. Sikap defensif, penafian tanpa siasatan teliti atau menganggap pengadu sebagai ancaman hanya akan memburukkan keadaan.
Apabila organisasi gagal mengurus aduan secara terbuka dan profesional, pengadu cenderung mencari saluran alternatif untuk meluahkan ketidakpuasan hati, termasuk di platform awam. Keadaan ini bukan sahaja menyulitkan proses penyelesaian, malah boleh menjejaskan reputasi organisasi secara lebih meluas. Oleh itu, aduan perlu dilihat sebagai peluang untuk memperbaiki sistem dan meningkatkan mutu perkhidmatan.
Organisasi yang matang memahami tidak semua aduan tepat dan tidak semua pengadu berada dalam keadaan emosi yang stabil. Namun, keadaan ini tidak boleh dijadikan alasan untuk menolak atau memperlekehkan aduan yang diterima. Setiap aduan perlu diteliti secara objektif, ditangani dengan empati dan dijawab dengan fakta serta penjelasan yang jelas.
Dalam konteks ini, peranan pegawai pemudah cara amat penting. Komunikasi yang berkesan mampu meredakan konflik yang berpunca daripada salah faham. Sebagai penghubung antara organisasi dan pengadu, pegawai pemudah cara perlu memahami konteks isu, menjelaskan keadaan kepada kedua-dua pihak dan memastikan komunikasi berlangsung dalam suasana profesional serta berhemah. Pendekatan ini memberi ruang kepada semua pihak untuk didengar dan difahami.
Selain itu, pengurusan aduan yang berkesan memerlukan sistem yang telus, responsif dan diyakini. Piawaian seperti ISO 9001:2015 menekankan kepentingan kawalan kualiti serta penambahbaikan berterusan dalam penyampaian perkhidmatan. Namun, pematuhan kepada piawaian sahaja tidak mencukupi tanpa disokong oleh budaya organisasi yang terbuka dan bersedia menerima maklum balas.
Pelbagai inisiatif dilaksanakan kerajaan dan agensi berkaitan bagi memperkukuh sistem pengurusan aduan dalam sektor awam. Usaha ini perlu diperkasakan secara berterusan melalui peningkatan kompetensi pegawai, pemanfaatan teknologi digital serta kesedaran masyarakat tentang saluran aduan yang betul.
Dalam masa sama, organisasi perlu melihat pengurusan aduan sebagai elemen strategik, bukan sekadar tanggungjawab operasi. –UTUSAN
DR. HAYATI ABD. RAHMAN
Pengarah Bahagian Komunikasi Strategik,
Universiti Teknologi Mara (UiTM)
