DALAM dunia tanpa sempadan hari ini, media sosial menjadi ruang paling pantas untuk masyarakat menyuarakan pandangan, termasuk kritikan terhadap mutu perkhidmatan.
Sama ada melibatkan agensi kerajaan, syarikat berkaitan kerajaan (GLC), mahupun institusi awam, setiap pengalaman yang dilalui boleh dikongsi dalam sekelip mata dan berpotensi menjadi perhatian umum.
Secara asasnya, fenomena ini mencerminkan kematangan masyarakat yang semakin berani bersuara. Namun, persoalan penting yang perlu kita renungkan ialah adakah setiap kritikan yang dilontarkan benar-benar membantu menyelesaikan masalah atau sekadar menjadi saluran melepaskan emosi?
Boleh dikatakan kebanyakan pengguna media sosial berniat baik. Mereka ingin menegur, memperbaiki atau sekurang-kurangnya menarik perhatian pihak yang bertanggungjawab. Namun, cara penyampaian seringkali dipengaruhi emosi, yang mana kata-kata yang diutarakan dipenuhi sindiran, bahasa kasar atau kecaman terbuka. Akibatnya mesej sebenar tenggelam.
Dalam keadaan ini, kritikan yang sepatutnya membuka ruang dialog bertukar menjadi polemik. Perbincangan tidak lagi tertumpu kepada penyelesaian, sebaliknya berkembang menjadi perdebatan yang tidak berkesudahan.
Lebih membimbangkan, terdapat juga kecenderungan menyentuh isu sensitif berkaitan 3R (agama, kaum dan institusi diraja). Hal ini berpotensi mencetuskan implikasi yang lebih besar terhadap keharmonian masyarakat.
Dalam konteks institusi, termasuk institusi pendidikan tinggi (IPT), terdapat situasi di mana rasa tidak puas hati disuarakan secara terbuka di media sosial tanpa melalui saluran rasmi yang disediakan. Walaupun niatnya untuk mendapatkan perhatian segera, namun pendekatan ini sering menimbulkan salah faham dan persepsi negatif terhadap organisasi dan juga pemegang taruh.
Hakikatnya, di peringkat nasional, banyak organisasi mengadaptasi pendekatan pengurusan aduan yang dipelopori oleh Biro Pengaduan Awam, dengan menyediakan mekanisme yang tersusun serta dilengkapi prosedur, rekod dan tindakan susulan yang jelas.
Saluran ini mungkin tidak tular sebagaimana media sosial, namun lebih berupaya membawa penyelesaian yang konkrit.
Jika menggunakan media sosial sebagai medium aduan, ia ibarat mengetuk pintu yang salah, bisingnya mungkin didengari tetapi belum tentu dibuka.
Kritikan yang berkesan memerlukan tiga perkara asasi itu kejelasan, fakta, dan niat untuk memperbaiki. Pengguna media sosial juga perlu membezakan antara kritikan membina dan serangan peribadi dengan teguran berfakta serta luahan emosi.
Dalam masyarakat majmuk seperti negara kita, pemilihan kata dan saluran yang tepat memerlukan kebijaksanaan. Setiap penghantaran di media sosial bukan sahaja mencerminkan diri pemilik akaun tetapi turut mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap sesuatu isu atau institusi.
Dalam mendepani situasi ini, cabaran utama adalah tahap literasi digital masyarakat. Keupayaan untuk menilai, menapis dan menyampaikan maklumat dengan bertanggung jawab perlu diperkukuhkan.
Selain berkemahiran dalam menggunakan aplikasi, literasi digital juga merangkumi kefahaman tentang etika komunikasi, sensitiviti sosial dan implikasi undang-undang.
Tanpa kesedaran ini, media sosial boleh menjadi medan yang memperbesarkan konflik, bukannya ruang mencari penyelesaian.
DR. HAYATI ABD. RAHMAN
Pengarah Bahagian Komunikasi Strategik,
Pejabat Komunikasi Strategik,
Universiti Teknologi Mara (UiTM)
