Sebagai pengguna yang memerlukan pelbagai jenis perkhidmatan daripada kerajaan dan swasta serta syarikat, anda biasanya menghadapi masalah siapa yang berada di kaunter.
Mereka ini adalah barisan hadapan yang mewakili agensi berkenaan. Apabila layanan mereka kepada anda membantu menyelesaikan urusan anda hari itu, tentulah ia satu kepuasan .
Tetapi malangnya, sebahagian besar kita kerap bertemu masalah kaunter ditutup apabila mahu mendapatkan perkhidmatan, kaunter ada tapi diminta ke ke kuanter sebelah, kaunter sebelah pun cakap, sila ke kaunter sebelah dan apabila anda ke kaunter sebelah, maaf kaunter tutup.
Ada kaunter tapi ditutup? Apakah sebenarnya prosedur operasi standard (SOP) perkhidmatan kaunter tetapi Piagam Pelanggan yang indah di dinding ada menyatakan anda akan dilayan sebaik mungkin.
Kadang-kadang kaunter ini sibuk apabila anda dipanggil berdasarkan nombor panggilan. Isu penggiliran petugas kaunter mungkin tidak menyelesaikan masalah tetapi barangkali hint kepada petugas supaya bekerja penuh profesional. Pelanggan itu memerlukan perkhidmatan kalau tidak mampu senyum, janganlah bersuara tinggi atau bermasam muka.
Pelanggan itu orang ramai dan mereka adalah pembayar cukai. Pembayar cukai adalah pembayar gaji anda.
Enggan bertugas di kaunter ikutilah penggiliran yang digembar-gemburkan. Enggan bertugas sektor kerajaan buka perniagaan jual burger.
Rakyat Malaysia secara keseluruhannya masih bergantung kepada kaunter bagi mendapatkan perkhidmatan.
Selain lebih mudah dan meyakinkan, tetapi tidak semua rakyat Malaysia celik teknologi digital yang menawarkan perkhidmatan dalam talian.
Dengan isu isu penipuan siber yang berleluasa dan ‘perkhidmatan’ scammer yang menakutkan, maka berhadapan dengan kerenah kaunter dirasakan adalah satu cabaran.
Perkhidmatan kaunter, selain penting boleh berperanan sebagai duta kerajaan memberi perkhidmatan kepada rakyat.
Justeru perkhidmatan kaunter perlu selalu ditambah baik bagi memuaskan hati pelanggan dan mencerminkan keberkesanan dan kecekapan agensi kerajaan.
Jika agensi kerajaan di perkhidmatan kaunter gagal memuaskan hati rakyat, ia olah mencerminkan kegagalan kerajaan berkhidmat kepada rakyat.
Ini kerana di sebalik usaha kerajaan menambah baik perkhidmatan kaunter, masih kedengaran rungutan atau luahan rasa tidak puas hati seolah olah perkhidmatan kaunter gagal , kadang kala kaunter kosong, layanan yang acuh tak acuh atau tidak melontarkan senyuman, maka perkhidmatan kaunter masih di takuk lama terutama isu menunggu terlalu lama.
Isu menunggu terlalu lama sebenarnya subjektif. Menunggu 15 minit lama bagi sesetengah orang, sesetengahnya pula berpendapat tempoh menunggu tersebut tidak terlalu lama.
Kita perlu menerima hakikat bahawa petugas di kaunter perkhidmatan adalah manusia biasa yang tidak terlepas daripada perubahan emosi serta psikologi dan mempunyai pelbagai keperluan, selain tentu tidak sunyi daripada masalah peribadi dan keluarga.
Masalah ini dan tekanan dalaman organisasi dalam jabatan atau organisasi menambah berat masalahnya apabila orang ini ditempatkan di kaunter. Maka, apabila Ketua Setiausaha Negara , Tan Sri Shamsul Azri Abu Bakar menyeru agar penjawat awam berkhidmat di kaunter lebih lima tahun dipindahkan melalui sistem pusingan bukan semua masalah yang disebutkan itu akan selesai.
Iya kemungkinan mampu menangani isu integriti, malah ia turut membantu memecahkan keletihan psikologi atau masalah luput upaya berlaku.
Kemunculan perkhidmatan dalam talian pula sekadar alternatif kepada perkhidmatan kaunter tetapi kadangkala merumitkan terutama golongan berusia yang tidak celik digital.
Sebagai contoh, beberapa perkhidmatan kaunter kini diterjemahkan kepada perkhidmatan kiosk bagi tujuan membayar, pendaftaran , urus niaga kewangan dengan bank tetapi berapa ramai yang memanfaatkannya.
Kelihatan golongan muda sahaja yang berada di kaunter , itu pun ramai daripada mereka kini berurusan dengan pelbagai agensi menggunakan aplikasi.
Penggunaan aplikasi ada masalahnya tersendiri. Pengguna perlu mendaftar untuk membuka akaun, perlu ada kata laluan, user name dan perlu mempunyai akaun e-mel.
Urusan urusan ini boleh sahaja diselesaikan sambil baring di atas sofa atau di dalam kenderaan, hanya setelah anda sudah memuat turun aplikasi agensi atau institusi berkenaan. Itu pun masih memerlukan kata laluan dan pengesahan yang tidak semua orang sudah biasa dengan kaedah tersebut.
Barangkali pusingan kerja ini membantu menangani isu integriti , menghapuskan isu yang sering dibangkitkan sebelum ini iaitu ada fulus ya… ada lulus. Tapi isu yang lebih besar dan melibatkan ramai pengguna adalah apa yang dijanjikan di papan Piagam Pelanggan.
Saya pasti Piagam Pelanggan yang terpampang di jabatan dan agensi kerajaan bukan sekadar penghias dinding tetapi wajar dijiwai dan dijadikan rukun kerja semasa memberi perkhidmatan.
Berdasarkan anggaran jumlah penjawat awam Malaysia sekitar 1.7 juta orang pada 2023 dan jumlah populasi negara yang dianggarkan sekitar 33 juta orang, nisbah penjawat awam kepada rakyat Malaysia adalah lebih kurang 1:19. Ini bermakna, untuk setiap 19 orang rakyat Malaysia, ada seorang penjawat awam.
Hari ini perkhidmatan kaunter agensi atau jabatan kerajaan seringkali menjadi bualan rakyat Malaysia. Antara isu yang diperkatakan termasuklah tempoh menunggu yang panjang, kekurangan kaunter dan petugas, sistem pengurusan yang tidak cekap, kualiti layanan dan perkhidmatan yang kurang mesra serta kurangnya digitalisasi dalam perkhidmatan.
Pensyarah Kanan Program Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan/Pengurusan Perkhidmatan Fakulti Pengurusan dan Perniagaan Universiti Teknologi Mara, Azmi Mat berpendapat, terdapat beberapa implikasi positif daripada pelaksanaan cadangan pusingan kerja petugas di kaunter perkhidmatan kerajaan.
Pertama sekali, dalam situasi semasa yang amat mencabar, penjawat awam juga terdedah kepada kelesuan dan keletihan di tempat kerja (job burnout).
“Mekanisme ini mampu mengurangkan masalah tersebut. Dalam prinsip pengurusan sumber manusia misalnya, mekanisme pusingan (job rotation) dan pengayaan kerja (job enrichment)
dipercayai mampu menangani kelesuan di tempat kerja, sekali gus meningkatkan pengetahuan dan kemahiran dalam kalangan penjawat awam,“ ujar beliau.
“Selain itu, pelaksanaan mekanisme tersebut boleh meningkatkan tahap kepuasan kerja dalam kalangan penjawat awam sekali gus menambah baik persepsi masyarakat terdapat kualiti perkhidmatan mereka.
Mekanisme pusingan kerja itu juga boleh mengurangkan risiko salah guna kuasa, nepotisme atau amalan rasuah kerana penjawat awam tersebut tidak perlu terlalu lama berada dalam satu posisi tertentu.
Azmi menyarankan supaya kerajaan perlu melabur dalam kecerdasan buatan (AI) seperti Chatbot bagi mengurangkan kebergantungan kepada kaunter fizikal.
Malah, perkara ini juga boleh menyelesaikan masalah kesesakan pengguna di premis kerajaan dan mengurangkan masa menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan. Ini juga dapat membantu usaha kerajaan dalam merakyatkan dan mendigitalisasi perkhidmatan awam, selari dengan, Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam 2021-2025.
Ikrar perkhidmatan awam
*Kami yang dilantik berkhidmat dengan kerajaan Malaysia membuat ikrar bahawa semasa dan selagi kami berkhidmat dengan kerajaan kami akan patuh dengan mengamalkan teras teras perkhidmatan semasa menjalankan tugas. Kami akan
*Berazam meningkatkan mutu perkhidmatan
* Bekerja dengan penuh tanggungjawab
*Berusaha mengikis sikap mementingkan diri sendiri
*Berkhidmat dengan penuh muhibah dan kemesraan
*Bekerja ke arah memajukan pemikiran rakyat dan pembangunan negara
*Bekerjasama dalam membanteras kelemahan dan musuh- musuh negara dan
*Berpegang teguh kepada ajaran agama- UTUSAN
