Tanggapan negatif terhadap aduan sering kali mendorong sesetengah pihak mengambil jalan mudah, dengan terus memindahkan pentadbir atau guru ke sekolah lain sebaik sahaja aduan diterima.
Tindakan ‘lepas tangan’ sebegini bukan sahaja tidak menyelesaikan akar umbi masalah, malah merencatkan ekosistem kepimpinan sekolah dan meruntuhkan motivasi warga kerja berdasarkan satu kesilapan. Untuk menguatkan organisasi kita perlu mengubah tindakan dengan melihat setiap aduan bukan sebagai ancaman, tetapi sebagai sebuah “hadiah”.
Setiap aduan perlu diteliti dan disemak secara menyeluruh bagi memahami punca, konteks serta kesahihan perkara yang dibangkitkan.
Pendekatan ini memastikan tindakan yang diambil benar-benar berasaskan fakta.
Hasil siasatan yang telus ini seterusnya menentukan bentuk intervensi yang bersesuaian sama ada melalui bimbingan, pemantapan komunikasi, pemantauan berkala, penambahbaikan proses kerja, mahu pun tindakan tatatertib mengikut peraturan sekiranya berlaku pelanggaran prosedur yang nyata.
Kita boleh mengambil iktibar daripada kejayaan jenama perkakas elektrik terkenal daripada China, Haier.
Pada awal tahun 1980-an, pengurus besarnya, Zhang Ruimin, berdepan situasi kritikal apabila menerima aduan pelanggan mengenai peti sejuk yang rosak.
Beliau bertindak tegas memeriksa inventori dan memusnahkan 80 buah peti sejuk yang rosak di hadapan para pekerjanya. Tindakan radikal ini bukan sekadar amaran keras, tetapi menjadi titik pelopor kesedaran bahawa kelangsungan organisasi amat bergantung kepada keprihatinan terhadap aduan pelanggan.
Kepercayaan pelanggan akhirnya pulih sepenuhnya, dan Zhang percaya bahawa aduan pelanggan adalah “guru terbaik” untuk memulihkan sesebuah organisasi.
Pengajaran ini amat relevan dalam konteks pengurusan pendidikan hari ini. Aduan tidak seharusnya dilihat sebagai ukuran kegagalan individu atau organisasi semata-mata, melainkan ia wajar dijadikan sumber maklumat yang mendedahkan kelemahan sistemik yang mungkin terlepas daripada perhatian.
Budaya menghukum atau memindahkan pentadbir tanpa usul periksa wajar dihentikan kerana ia hanya akan mewujudkan persekitaran kerja yang toksik serta melahirkan ‘pengadu’ yang selesa memanipulasi sistem.
Sebaliknya, dengan menilai setiap aduan secara objektif, berfakta, dan berorientasikan penyelesaian, pengurusan pendidikan dapat diperkukuh secara menyeluruh. Kesimpulannya, pengurusan aduan yang matang ialah yang menerima aduan sebagai satu bentuk hadiah dan ruang pembelajaran.
Mohd. Nazrul Md Yusof Komuniti Bandar Tasik Kesuma, Semenyih.
