MUKADIMAH
Inovasi dan pendigitalan penting dalam memangkin pertumbuhan dan meningkatkan daya saing dalam perniagaan, selaras dengan perkembangan teknologi terkini.
Walau bagaimanapun, elemen kemanusiaan tidak boleh diabaikan agar pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan selaras dengan perubahan digital ini.
Zurich Insurance Group percaya bahawa memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan dapat membantu mereka lebih memahami analisis data pelanggan dan memenuhi keperluan pelanggan tersebut dengan lebih baik pada masa hadapan.
Ketua Pegawai Pelanggan Kumpulan Zurich Insurance Group, CONNY KALCHER berkongsi pandangan dengan wartawan Utusan Malaysia, NUR NAZLINA NADZARI mengenai strategi membangunkan perniagaan dalam era pendigitalan sambil menerapkan elemen empati kepada pelanggan syarikat insurans dan takaful itu.
UTUSAN: Apakah yang dimaksudkan sebagai ‘tertumpu kepada pelanggan’, terutamanya apabila terdapat banyak segmen pelanggan dan kumpulan demografi yang berbeza serta tawaran perkhidmatan?
CONNY: Tertumpu kepada pelanggan bukan sekadar falsafah kami. Strategi keseluruhan kumpulan Zurich tertumpu pada tiga bidang utama iaitu inovasi, kemudahan dan pelanggan.
Kami telah menetapkan 33 piawaian bagi setiap saluran perniagaan termasuk tempoh masa membalas pertanyaan pelanggan, akses kepada maklumat pelanggan sedia ada tanpa perlu bertanya, tempoh masa untuk menerima notifikasi sekiranya perkara yang tidak diingini berlaku supaya proses tuntutan berjalan lancar.
Untuk meningkatkan penyampaian perkhidmatan, kami perlu mendigitalkan proses kami secara menyeluruh.
Selain itu, kami memupuk sikap empati pada semua kakitangan barisan hadapan kami dan melatih mereka menggunakannya apabila berbual dengan pelanggan.
Kami beralih dari pendekatan transaksional kepada strategi pengalaman pelanggan yang memastikan semua interaksi dengan pelanggan adalah bertujuan membina hubungan yang bermakna.
Sebagai contoh, jika pelanggan menelefon untuk membatalkan polisi insurans motosikal mereka, soalan pertama yang ditanya bukanlah nombor polisi tetapi dengan menyelami perasaan pelanggan dan memberikan perhatian yang mendalam terhadap keperluan mereka, sebelum beralih ke aspek lain dalam perbualan.
Ini adalah selaras dengan visi kami untuk mencipta masa depan yang lebih cerah bersama-sama.
Bagaimana penerapan nilai empati dalam kalangan kakitangan barisan hadapan memberi perubahan dalam perkhidmatan kepada pelanggan?
Kami telah menjalankan projek perintis di Scotland, di mana kami mengkaji maklum balas sebelum dan selepas latihan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan berpuas hati.
Hasilnya, kami menyaksikan peningkatan sebanyak 20 mata peratusan selepas latihan. Kesan ini bukan sahaja dilihat selepas latihan malah berterusan.
Ini menunjukkan bahawa terdapat impak positif apabila pelanggan merasakan bahawa syarikat insurans mengambil berat tentang mereka dan keperluan mereka.
Kami juga melihat peningkatan dalam kerjasama kakitangan antara rantau melalui latihan ini di mana mereka juga menggunakan sikap empati antara satu sama lain, menjadikan prestasi mereka lebih baik dalam bekerja sebagai satu pasukan
Bolehkah anda berkongsi contoh kejayaan tentang bagaimana inovasi telah dilaksanakan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan menjadikannya lebih peribadi?
Kami mempunyai program yang dipanggil ‘tone of voice’ yang mengandungi 10 prinsip mengenai cara kami harus berkomunikasi.
Untuk membantu transformi ini,kami mencipta alat kecerdasan buatan (AI) kerana di setiap negara di mana kami beroperasi, kami mempunyai lebih daripada 1,000 dokumen yang perlu disesuaikan. Kami menggunakan inovasi untuk memudahkan proses ini.
Zurich juga mempunyai ‘Lead Management System’ yang sedang kami laksanakan di Malaysia yang membantu membina segmen pelanggan dan ianya dikenali sebagai model segmentasi hibrid.
Kami menganalisis semua data pelanggan untuk memperoleh maklumat dan kemudian membandingkan dengan segmen yang ada di pasaran.
Biasanya, terdapat tujuh segmen berbeza seperti keluarga, keluarga matang dan keluarga muda. Dari segmen tersebut, kami mencipta model hibrid supaya ejen kami dapat melihat semua pelanggannya melalui lensa segmen yang sesuai secara berterusan.
Jadi, mereka akan mengetahui jika polisi seseorang pelanggan telah tamat tempoh dan boleh menghubungi untuk pembaharuan atau jika pelanggan tersebut telah berkahwin dan menawarkan pula polisi insurans yang berkaitan.
Satu lagi inovasi tempatan yang baru kami lancarkan adalah Zurich Edge, iaitu sebuah platform rakan kongsi.
Platform ini sangat berjaya dan mewujudkan perjalanan pelanggan secara digital yang lancar sepenuhnya serta menarik kerjasama baharu yang akan membantu membina perniagaan kami untuk lebih maju.
Adakah program AI dari Zurich sudah ada di Malaysia?
Buat masa ini belum lagi. Namun, ia dalam proses untuk dilancarkan, termasuk di Malaysia dan negara-negara lain.
Kami sedang membangunkan platform baharu untuk ejen yang mempunyai elemen AI. Ini akan membantu ejen menghubungi pelanggan mereka menggunakan AI.
AI ini bukan bertujuan mengambil alih tugas tetapi hanya memudahkan kerja mereka dan menyampaikan mesej yang kami ingin kongsikan.
Zurich mempunyai pasukan dalam teknologi maklumat (IT) yang banyak pengalaman di peringkat tempatan dan global. Oleh itu, kami mempunyai kemampuan yang tinggi dalam menghasilkan inovasi digital.
Di jabatan perkhidmatan pelanggan kami pula, kami menganalisis data, keupayaan AI dan sebagainya. Jadi, kami dapat menyumbang kepada pertumbuhan inovasi digital yang menggalakkan dan berterusan untuk pelanggan kami.-UTUSAN
