DALAM dunia tanpa sempadan hari ini, media sosial berfungsi sebagai ruang paling pantas untuk masyarakat menyuarakan pandangan, termasuk kritikan terhadap mutu perkhidmatan.
Sama ada melibatkan agensi kerajaan, syarikat berkaitan kerajaan (GLC) mahupun institusi awam, setiap pengalaman boleh dikongsi serta-merta dan tersebar luas dalam masa singkat.
Keadaan ini menunjukkan masyarakat semakin terbuka dan berani bersuara dalam menyuarakan ketidakpuasan hati.
Namun begitu, persoalan yang perlu diberi perhatian ialah sama ada setiap kritikan yang disampaikan benar-benar membantu memperbaiki keadaan atau sekadar menjadi tempat melepaskan emosi.
Pada asasnya, ramai pengguna media sosial mempunyai niat yang baik. Mereka ingin menegur kelemahan, memperbaiki perkhidmatan atau menarik perhatian pihak bertanggungjawab.
Tetapi dalam banyak keadaan, cara penyampaian dipengaruhi emosi sehingga wujud penggunaan bahasa kasar, sindiran atau kecaman terbuka. Akibatnya, mesej sebenar tidak lagi menjadi fokus.
Apabila emosi menguasai, kritikan yang sepatutnya membuka ruang dialog berubah menjadi polemik. Perbincangan tidak lagi menjurus kepada penyelesaian, sebaliknya bertukar kepada perdebatan yang berpanjangan.
Lebih membimbangkan, ada juga yang menyentuh isu sensitif melibatkan 3R (agama, kaum dan institusi diraja), sekali gus boleh menjejaskan keharmonian masyarakat.
Dalam konteks organisasi termasuk institusi pendidikan tinggi (IPT), rasa tidak puas hati kadangkala disuarakan secara terbuka di media sosial tanpa melalui saluran rasmi. Walaupun tindakan ini bertujuan mendapatkan perhatian segera, ia sering mencetuskan salah faham dan persepsi negatif.
Hakikatnya, banyak organisasi sudah menyediakan sistem pengurusan aduan yang lebih tersusun, seperti yang dipelopori oleh Biro Pengaduan Awam, lengkap dengan prosedur dan tindakan susulan yang jelas. Saluran ini mungkin kurang tular tetapi lebih berkesan untuk penyelesaian sebenar.
Kritikan yang berkesan perlu mempunyai tiga asas utama iaitu fakta yang jelas, penyampaian yang berhemah dan niat untuk memperbaiki. Pengguna media sosial perlu membezakan antara kritikan membina dan serangan peribadi, serta antara teguran berfakta mahupun luahan emosi.
Dalam masyarakat majmuk, pemilihan kata dan saluran yang tepat sangat penting kerana setiap perkongsian mencerminkan diri selain mempengaruhi persepsi umum.
Oleh itu, literasi digital perlu diperkukuh. Ia bukan sekadar kemahiran menggunakan teknologi tetapi turut merangkumi etika komunikasi, sensitiviti sosial dan kesedaran undang-undang. Tanpa asas ini, media sosial mudah menjadi medan konflik, bukannya ruang mencari penyelesaian. – UTUSAN
DR. HAYATI ABD RAHMAN
Pengarah Bahagian Komunikasi Strategik,,
Universiti Teknologi Mara (UiTM)
