KUALA LUMPUR: Industri insurans Malaysia dijangka ke arah ekosistem digital yang lebih bersepadu dengan 74 peratus syarikat meramalkan keterlihatan dan integrasi menyeluruh perjalanan pelanggan menjelang 2030.
Ia seiring usaha memperkemas pengalaman pelanggan merentasi keseluruhan rantaian perkhidmatan, sekali gus mencerminkan peralihan ketara ke arah pendigitalan operasi serta pengalaman pengguna yang lebih lancar.
Pengurus Negara bagi Adyen di Malaysia, Lee Soon Yean berkata, peralihan itu menandakan pergerakan industri daripada sistem berpecah kepada model operasi berasaskan data yang lebih menyeluruh, melibatkan integrasi pembayaran, analitik data dan interaksi pelanggan.
“Namun, sistem legasi yang masih digunakan sebahagian pemain industri terus menjadi cabaran utama dalam mempercepatkan transformasi ini.
“Ketika ini, sebanyak 67 peratus syarikat insurans sedang berusaha mendigitalkan dan memperkemas sistem pembayaran, manakala 69 peratus pula dalam proses mengautomasi operasi berkaitan pembayaran.
“Sebanyak 61 peratus syarikat insurans masih bergantung kepada proses manual dalam pengurusan tuntutan, sekali gus menunjukkan wujud jurang antara aspirasi digital dan realiti operasi semasa,” katanya ketika membentangkan Laporan Insurans Adyen (Malaysia) 2026.
Menurutnya, industri insurans Malaysia sedang melalui fasa transformasi digital yang didorong oleh pendigitalan sistem pembayaran dan automasi operasi, namun kebergantungan terhadap sistem legasi serta proses manual masih mengekang kecekapan operasi syarikat.
“Keadaan ini memberi kesan langsung kepada kecekapan kos serta pengalaman pelanggan, khususnya melibatkan transaksi berulang seperti pembayaran premium insurans.
“Gangguan atau kegagalan transaksi bukan sahaja menjejaskan pembaharuan polisi, malah meningkatkan risiko kehilangan pelanggan secara tidak sengaja serta menambah kos operasi akibat keperluan intervensi manual,” ujarnya.
Soon Yean berkata, ketiadaan pandangan masa nyata terhadap prestasi pembayaran turut menyebabkan masalah mengambil masa lebih lama untuk dikenal pasti dan diselesaikan.
“Dengan rakan pembayaran yang tepat, syarikat insurans boleh mengurangkan kerja manual, memastikan perlindungan berterusan dan seterusnya meningkatkan pengekalan pelanggan.
“Selain itu, ketidakupayaan sistem lama untuk menyediakan maklumat masa nyata serta automasi penuh menjejaskan kelancaran operasi, sekali gus mengehadkan potensi penjimatan kos dan peningkatan produktiviti.
“Sehubungan itu, industri dijangka perlu mempercepatkan pelaburan dalam infrastruktur digital bagi memastikan manfaat transformasi dapat direalisasikan sepenuhnya, termasuk meningkatkan kecekapan operasi dan memperkukuh pengalaman pelanggan,” jelasnya.
Dalam pada itu, beliau berkata, ketika ini tahap kepercayaan pengguna terhadap industri insurans kekal tinggi.
“Lebih 80 peratus pengguna menyatakan mereka percaya syarikat insurans, khususnya dalam aspek semakan penipuan yang konsisten dan adil terhadap pembayaran.
“Bagaimanapun, jangkaan terhadap kemudahan, kepantasan dan pengalaman digital terus meningkat,” katanya. –UTUSAN
