SEAWAL 7.15 pagi, saya, suami dan empat anak sudah terpacak di Bahagian Keselamatan dan Pasport, Jabatan Imigresen, Putrajaya. Kaunter pejabat belum dibuka. Orang ramai sudah berbaris panjang sehingga ke luar bangunan, kira-kira 200 orang.
Permohonan memperbaharui pasport saya dan suami sudah dibuat secara dalam talian. Tarikh dan masa janji temu sudah ditempah pada hari Jumaat, 20 Januari lalu, pukul 8 pagi. Untuk permohonan kanak-kanak, hanya boleh dibuat secara walk-in (jumpa terus).
Kami sabar beratur. Pejabat berkenaan terletak di tingkat tiga Menara Ikhlas. Pengawal keselamatan yang bertugas memberi laluan kepada warga emas dan ibu bapa yang membawa anak kecil di bawah umur dua tahun tanpa perlu mengikut giliran.
Sebaik sahaja kaunter dibuka pukul 8 pagi, pengawal membenarkan orang ramai naik ke atas dalam kumpulan kecil kerana perlu menggunakan lif. Sebaik sahaja tiba di dalam pejabat itu, kami perlu ‘sambung’ beratur pula untuk mendapatkan nombor giliran.
Sama ada sudah ada waktu janji temu atau tidak, semuanya kena mengambil nombor giliran. Tiada pengasingan mengikut waktu yang ditetapkan kerana nombor giliran diberikan berdasarkan first come first serve (tiba dahulu layan dahulu). Tiada kaunter khas disediakan untuk mereka yang sudah ada janji temu online.
“Kena tunggu lama ya, sebab sistem tengah down (tergendala),” beritahu pegawai yang menyerahkan nombor giliran. Dan empat jam kemudian, permohonan pasport saya dan suami baru selesai. Dalam tempoh itu, dua kali pengumuman sistem tergendala berlaku. Giliran anak-anak masih belum dipanggil. Lebih mengharukan, telefon pula tiada liputan dalam pejabat itu.
Pukul 12.05 tengah hari, nombor giliran anak pertama dipanggil. “Saya nak buat sekali bersama tiga anak saya yang lain,” saya beritahu kepada pegawai di kaunter tersebut.
“Saya buat mana yang sempat ya. Sebab kaunter tutup 12.15 tengah hari.” kata beliau. Dengan nada merayu saya memberitahu, “Tak bolehkah tolong selesai semua sekali terus?”
“Tak boleh puan. Ini waktu rehat tengah hari saya,” balasnya. Tepat 12.15 tengah hari, hanya tiga anak saya sempat diuruskan. Seorang lagi terpaksa tunggu selepas waktu rehat pukul 2.45 petang kerana hari itu adalah Jumaat.
Sistem operasi ditutup. Orang ramai perlu mengosongkan pejabat dan datang semula selepas dua jam 30 minit. Saya dan anak-anak datang semula selepas waktu rehat dan terus ke kaunter untuk menyambung urusan permohonan seorang lagi anak.
Kemudian perlu menunggu lagi untuk urusan pembayaran. Selepas itu, perlu tunggu lagi sekurang-kurangnya satu jam untuk cetakan pasport. Sehinggalah pukul 4.45 petang, pasport kami siap. Sembilan jam yang memenatkan!
KELETIHAN
Terima kasih kepada pegawai yang menguruskan kami, Puan Safura dan Encik Muhammad Nazmi. Tidak ada riak keletihan pada wajah mereka, tetap tersenyum melayan pelanggan. Tahniah.
Apapun, ada tiga isu permasalahan yang perlu ditambah baik pihak Jabatan Imigresen. Pertama, sistem janji temu secara dalam talian perlu diubah. Apa gunanya buat sistem ini jika ia langsung tidak berfungsi dan tetap juga menunggu giliran? Perlu ada perbezaan antara mereka yang sudah ada janji temu dengan yang hadir secara jumpa terus.
Kedua, sistem tergendala beberapa kali. Isu ini sepatutnya tidak lagi menjadi permasalahan apabila semua urusan kerajaan menggunakan sistem secara digital, lebih-lebih lagi sebuah jabatan kritikal seumpama ini.
Perlu ada pasukan IT (teknologi maklumat) untuk memantau dan menaik taraf perkhidmatan supaya sistem penyampaian kerajaan tidak ketinggalan dalam arus teknologi.
Ketiga, waktu rehat bagi kaunter perkhidmatan yang berurusan dengan orang ramai tidak boleh ditutup. Perlu ada giliran waktu rehat kakitangan supaya urusan boleh dilaksanakan setiap masa. Ini mampu mempercepatkan urusan permohonan orang ramai.
Jika kekurangan kakitangan menjadi isunya, tambahlah petugas di bahagian kritikal seperti pejabat pengeluar pasport ini, lebih-lebih lagi di Putrajaya yang menjadi tempat tumpuan utama orang ramai. Kurangkan kakitangan di bahagian lain yang bukan kritikal.
Isu kebanjiran orang ramai ketika ini untuk membuat pasport selepas pintu sempadan dibuka pada 1 April 2022 tidak boleh dijadikan alasan kerana ia sudah hampir setahun pelaksanaannya ekoran situasi Covid-19 sudah reda.
Sepanjang tahun lepas, dikatakan berlaku lonjakan 25 peratus pengeluaran pasport iaitu kepada 2,574,435 naskhah berbanding 2021, manakala sejumlah 210,000 naskhah setiap bulan atau kira-kira 10,000 naskhah pasport di seluruh negara pada 2022.
Bagaimanapun, kita menghargai komitmen Kementerian Dalam Negeri (KDN) melalui mesyuarat yang diadakan bersama pengurusan tertinggi Jabatan Imigresen semalam terutama dalam mengatasi isu kesesakan di pejabat pengeluar pasport di seluruh negara.
Antara keputusan yang dicapai ialah bermula hari ini (Jumaat, 27 Februari 2023), 20 Pejabat Pengeluar Passport di seluruh negara selain Pusat Transformasi Bandar (UTC) akan beroperasi tujuh hari seminggu. Selain itu, Pejabat Passport KLIA (Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur) turut beroperasi sebagai Pejabat Pengeluar Passport bagi kes segera dan kecemasan selain permohonan biasa.
Tindakan lain ialah menambah baik sistem janji temu secara dalam talian, menambah mesin pencetak pasport dan melanjutkan waktu operasi pejabat pengeluar pasport.
Jika benar-benar dilaksanakan segera, ia mampu mengatasi masalah ini. Diharap ia bukan sekadar satu keputusan di atas kertas tanpa ada kerenah birokrasi. – UTUSAN
PENULIS ialah Koreponden Utusan Malaysia Putrajaya.
