MUKADIMAH
PENAMBAHBAIKAN Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) merupakan langkah penting dalam memastikan hak pengguna penerbangan terus terpelihara dan seiring dengan perkembangan industri.
Namun, dalam konteks industri penerbangan yang semakin dinamik, pengguna sering berdepan cabaran terutamanya ketika berlaku kelewatan, pembatalan, atau gangguan penerbangan yang tidak dijangka.
Oleh itu, baru-baru ini, wartawan Utusan Malaysia, SABRINA ZULKIFLI berpeluang menemubual Pengarah Hal Ehwal Pengguna dan Perhubungan Awam Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM), PUSHPALATHA SUBRAMANIAM, bagi membincangkan penambahbaikan terbaharu MACPC dan manfaatnya kepada pengguna.
UTUSAN: Apakah perubahan utama yang telah dilakukan dalam Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016?
PUSHPALATHA: Pindaan pertama dibuat pada 2019, manakala pindaan kedua dilaksanakan pada 2024 untuk memperkukuh perlindungan pengguna.
Pandemik Covid-19 pula telah mendorong MAVCOM untuk melakukan penambahbaikan bagi menangani cabaran baharu dengan lebih berkesan.
Oleh itu, MACPC yang telah diperbaharui ini diwartakan pada 30 Ogos 2024 dan berkuat kuasa mulai 1 September 2024.
Antara perubahan utama ialah syarikat penerbangan perlu menawarkan bayaran balik penuh jika penerbangan ditangguh selama lima jam atau lebih.
Selain itu, jika berlaku gangguan akibat keadaan luar biasa, bayaran balik penuh juga perlu diberikan melalui mod bayaran asal.
Jika pengguna memilih untuk membatalkan perjalanan, mereka boleh memohon bayaran balik bagi PSC, cukai, surcaj bahan api dan fi lain.
Bayaran balik ini mesti dilakukan dalam tempoh 30 hari menggunakan mod bayaran asal, termasuk bagi tiket yang mempunyai atau tidak mempunyai nilai bayaran balik.
Selain itu, penerbangan yang dibatalkan perlu dikeluarkan daripada sistem tempahan dalam talian dan luar talian bagi mengelakkan pengguna membeli tiket yang tidak sah.
Sebarang perubahan pada waktu perlepasan pula mesti dimaklumkan kepada pengguna sekurang-kurangnya dua minggu lebih awal, kecuali jika disebabkan oleh keadaan luar biasa.
Syarikat penerbangan juga tidak boleh menafikan pengguna yang telah menaiki pesawat walaupun berlaku tempahan berlebihan.
Bagi memudahkan pengguna, tempoh untuk mengemukakan aduan juga dilanjutkan daripada satu tahun kepada dua tahun.
Kod ini terpakai bagi semua insiden yang berlaku di Malaysia serta melibatkan syarikat penerbangan tempatan dan asing yang beroperasi di ruang udara atau lapangan terbang Malaysia.
Penambahbaikan ini memastikan hak pengguna lebih terjamin, terutama dalam situasi yang tidak dijangka.
Apakah penambahbaikan paling signifikan dalam MACPC yang memberikan manfaat langsung kepada penumpang, dan bagaimana ia meningkatkan pengalaman perjalanan udara mereka?
Satu daripada penambahbaikan yang paling ketara dalam perlindungan hak pengguna penerbangan adalah berkaitan dengan kelewatan penerbangan yang selama lima jam atau lebih.
Sejajar dengan penambahbaikan ini, syarikat penerbangan kini dikehendaki untuk menawarkan pilihan bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) melalui mod bayaran asal.
Sebelum ini, pilihan ini tidak tersedia bagi pengguna dan apabila langkah ini diperkenalkan, ia memberikan fleksibiliti yang lebih kepada pengguna, terutamanya bagi mereka yang memilih untuk tidak meneruskan perjalanan akibat kelewatan penerbangan yang ketara.
Dengan adanya pilihan ini, pengguna dapat membuat keputusan yang lebih termaklum dan kurang terbeban oleh gangguan jadual penerbangan yang tidak dijangka.
Seterusnya, untuk gangguan penerbangan yang disebabkan oleh keadaan luar biasa, syarikat penerbangan dikehendaki terlebih dahulu menawarkan bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) melalui mod bayaran asal.
Syarikat penerbangan masih boleh menawarkan mod bayaran balik alternatif seperti baucar perjalanan atau credit shell.
Walau bagaimanapun, pengguna mempunyai hak untuk memilih mod bayaran balik yang bersesuaian dengan keperluan mereka.
Penambahbaikan ini mencerminkan komitmen terhadap peningkatan perlindungan pengguna dalam sektor penerbangan, sekali gus memastikan syarikat penerbangan bertanggungjawab dalam menangani gangguan perjalanan yang memberi impak kepada pengguna.
Apakah langkah-langkah yang boleh diambil oleh pengguna untuk mengemukakan aduan kepada MAVCOM sekiranya isu mereka tidak diselesaikan oleh syarikat penerbangan?
MAVCOM terus mempergiatkan usaha dalam melaksanakan publisiti serta program advokasi bagi meningkatkan kesedaran mengenai hak-hak pengguna penerbangan.
Secara tidak langsung, inisiatif ini turut menggalakkan pengguna untuk memperkasakan hak-hak mereka dengan mengemukakan aduan kepada syarikat penerbangan, pengendali lapangan terbang atau MAVCOM bagi memastikan mereka menerima penyelesaian yang adil dan saksama.
MAVCOM menasihatkan pengguna untuk terlebih dahulu mengemukakan aduan kepada syarikat penerbangan atau pengendali lapangan terbang yang berkaitan, bagi memberikan mereka peluang untuk menyelesaikan isu tersebut.
Menurut MACPC, syarikat penerbangan dan pengendali lapangan terbang mempunyai tempoh 30 hari untuk menyelesaikan aduan pengguna yang diterima.
Sejak penubuhan MAVCOM pada 2016, kami telah menerima lebih daripada 20,000 aduan dan sehingga akhir 2024, kadar penyelesaian aduan kami mencapai lebih daripada 95 peratus.
Sekiranya syarikat penerbangan atau pengendali lapangan terbang tidak memberikan penyelesaian yang adil menurut MACPC atau tidak responsif, aduan boleh dikemukan melalui laman web FlySmart di www.flysmart.my atau melalui aplikasi mudah alih FlySmart.-UTUSAN
