PUTRAJAYA: Kerap sebut nama pelanggan dan perlu pandang mata atau muka pelanggan antara 14 layanan petugas barisan hadapan terutama kaunter kerajaan yang perlu diamalkan.
Demikian intipati terkandung dalam buku terbaharu Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan Sektor Awam yang akan diguna pakai kakitangan terbabit apabila berdepan orang ramai.
Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Tan Sri Mohd. Khairul Adib Abd. Rahman berkata, ia sejajar budaya kerja berfokuskan pelanggan, fleksibel, berinovasi, berintegriti dan profesional.
“Melalui kerangka agenda reformasi ini diharapkan perkhidmatan awam menjadi entiti bersatu dan boleh dipercayai untuk menyampai dan menzahirkan agenda nasional kerajaan,” kata beliau.
Buku itu diterbitkan Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar, Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) berdasarkan rumusan daripada sembilan pekeliling sejak 1991 hingga 2008 lalu.
Ia dilancarkan beliau dengan gimik tanda penerimaan daripada Pengarah Bahagian tersebut, Dr. Anesee Ibrahim pada Perhimpunan Bulanan JPA yang dibuat secara maya hari ini anjuran Bahagian Pasca Perkhidmatan JPA dengan tema khusus iaitu ‘Gantian Cuti Rehat – Kira Betul-betul!’ dan turut disertai Pengarahnya, Mohd. Shaiful Ibrahim.
Mengulas lebih lanjut, Mohd. Khairul Adib berkata, JPA sebagai peneraju pembaharuan dan penggerak perubahan telah pun melaksanakan pelbagai agenda reformasi sejak puluhan tahun bagi memajukan sumber manusia dengan modal insan yang mampu melakukan pelbagai tugas, berbilang bakat, kreatif dan organisasi lebih berdigital, hibrid dan kendiri.
Selain selalu ungkap nama dan lihat wajah pelanggan, petugas terbabit perlu mahir menyapa, baca nama penuh tetamu, memperkenalkan diri di samping mengamalkan panggilan hormat selain dilatih menggunakan dua tangan ketika menerima dokumen, menawarkan bantuan, menunjuk arah, memberi ucapan berbentuk hospitaliti dan melafazkan terima kasih.
Tidak ketinggalan, mereka kena mengangguk apabila pelanggan berkata sesuatu, sentiasa berwajah manis dan sekiranya diminta berucap di khalayak, ia harus disudahi kata-kata penutup.
Mohd. Khairul Adib turut menekankan lapan ciri kecemerlangan petugas barisan hadapan iaitu antaranya sering senyum, memahami pelanggan, menunjukkan empati dan psikologi berbalik.
“Selain itu, mereka mahir mendengar isu, kepantasan dan kecekapan perkhidmatan, penyelesaian masalah dan kesungguhan serta pengetahuan melahirkan juara bertindak,” tegas beliau.
Panduan julung kali dengan kerjasama Jabatan Imigresen, Jabatan Pengangkutan Jalan dan Jabatan Pendaftaran Negara itu, ujarnya, memuatkan contoh dialog standard yang perlu diamalkan setiap petugas terlibat di kaunter dan sekali gus memudahkan orang ramai datang berurusan. – UTUSAN
