PERKEMBANGAN teknologi kecerdasan buatan (AI) semakin mengubah landskap industri hospitaliti di seluruh dunia, termasuk sektor perhotelan dan makanan.
Penggunaan robot pelayan, kiosk daftar masuk layan diri, chatbot serta sistem analisis data pelanggan kini menjadi sebahagian daripada operasi harian hotel dan restoran dalam usaha meningkatkan kecekapan perkhidmatan serta pengalaman pelanggan.
Perubahan ini turut mencetuskan pelbagai persepsi dalam kalangan masyarakat. Ada yang melihat AI sebagai ancaman kepada peluang pekerjaan manusia, manakala sebahagian lain menganggap teknologi ini sebagai pemangkin transformasi industri hospitaliti.
Hakikatnya, AI bukan lagi sekadar idea masa hadapan, sebaliknya sudah menjadi sebahagian daripada operasi perniagaan yang membantu organisasi meningkatkan produktiviti dan daya saing.
Kajian di peringkat global menunjukkan lebih 70 peratus hotel antarabangsa telah mengadaptasi teknologi automasi dan AI bagi meningkatkan kecekapan operasi serta mengurangkan kos pengurusan.
Dalam industri hotel, teknologi ini digunakan melalui sistem daftar masuk tanpa kaunter, chatbot beroperasi sepanjang masa untuk menjawab pertanyaan pelanggan serta aplikasi analisis data yang membantu memahami corak tempahan dan keperluan pengguna.
Penggunaan teknologi tersebut mempercepatkan penyampaian perkhidmatan, mengurangkan kesilapan operasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain itu, AI membantu pihak pengurusan hotel meramalkan permintaan pelanggan, menetapkan kadar harga bilik secara lebih strategik dan mengenal pasti trend tempahan berdasarkan analisis data yang lebih tepat.
Keupayaan menganalisis sejumlah besar data dalam tempoh yang singkat membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih pantas dan berkesan.
Dalam persekitaran industri yang semakin kompetitif, penguasaan teknologi digital menjadi antara faktor penting bagi memastikan sesebuah hotel kekal relevan.
Di Malaysia, penggunaan robot dalam sektor makanan dan minuman (F&B) turut menunjukkan perkembangan yang memberangsangkan. Antara contoh yang mendapat perhatian ialah penggunaan robot pelayan di Kluang Rail Coffee, yang mencerminkan kesediaan industri tempatan memanfaatkan teknologi bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan serta pengalaman pelanggan.
Kajian bertajuk Customer Acceptance of Robot Service Quality at Kluang Rail Coffee yang turut melibatkan penulis dijalankan terhadap 267 responden. Dapatan kajian menunjukkan pelanggan memberikan penerimaan yang positif terhadap penggunaan robot, khususnya dari aspek kecekapan perkhidmatan, reka bentuk dan keupayaan robot memberi respons dengan pantas. Kajian tersebut juga mendapati terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualiti perkhidmatan robot dengan tahap penerimaan pelanggan.
Selain meningkatkan kecekapan operasi, penggunaan robot turut memberi nilai tambah kepada strategi pemasaran. Kehadiran teknologi ini menawarkan pengalaman baharu kepada pelanggan, sekali gus meningkatkan imej moden sesebuah premis makanan.
Dalam era digital dan media sosial, elemen inovasi seperti robot pelayan turut menjadi tarikan yang mampu menarik perhatian pelanggan, khususnya golongan muda. Secara tidak langsung, penggunaan teknologi ini membantu meningkatkan daya saing premis makanan dan hotel dalam pasaran yang semakin mencabar.
Walau bagaimanapun, perkembangan AI turut menimbulkan kebimbangan terhadap peluang pekerjaan dalam industri hospitaliti. Sebahagian pekerja bimbang tugas rutin seperti pengambilan tempahan, urusan pembayaran dan penghantaran makanan akan digantikan sepenuhnya oleh mesin atau robot.
Namun, industri hospitaliti masih memerlukan sentuhan manusia yang sukar digantikan oleh teknologi. Industri ini bukan sekadar menawarkan produk atau perkhidmatan, malah menuntut komunikasi yang berkesan, empati, kesabaran dan layanan mesra kepada pelanggan.
Pelanggan hotel misalnya masih menghargai layanan kakitangan di kaunter hadapan, bantuan ketika berdepan masalah serta interaksi yang mencerminkan nilai kemanusiaan.
Atas sebab itu, AI wajar dilihat sebagai alat sokongan kepada pekerja dan bukannya pengganti sepenuhnya.
Teknologi automasi membantu mengurangkan beban tugas rutin supaya pekerja dapat memberi tumpuan kepada aspek perkhidmatan yang memerlukan kreativiti, pertimbangan dan kemahiran interpersonal.
Pada masa sama, penggunaan AI turut membuka peluang kerjaya baharu dalam bidang pengurusan sistem digital, analisis data pelanggan dan teknologi hospitaliti pintar.
Keadaan ini menuntut institusi pendidikan, khususnya dalam bidang TVET hospitaliti, menyesuaikan kurikulum dengan perkembangan Revolusi Industri 4.0 (IR4.0) agar graduan bukan sahaja menguasai operasi hotel dan restoran, malah memiliki literasi digital, kemahiran teknologi serta nilai profesionalisme yang diperlukan oleh industri semasa. –UTUSAN
DR. SITI HAJAR ZAKARIAH & DR. MOHD ZULFAKAR MOHD NAWI
Fakulti Pendidikan Teknikal dan Vokasional (FPTV),
Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM)
