Mukadimah
PANDEMIK Covid-19 yang melanda dunia sejak hujung 2019 merubah kehidupan masyarakat dari segenap aspek. Yang paling teruk terjejas adalah golongan peniaga hingga memaksa mereka menghentikan operasi atau berubah kepada kaedah baharu melalui transformasi digital.
Pengasas Tech Futures Lab di New Zealand, FRANCES VALINTINE yang menyertai Forum Ekonomi Islam Dunia (WIEF) baru-baru ini berkongsi idea bagaimana transformasi digital dapat membantu golongan peniaga keluar daripada kemelut ini. Ikuti temu bual beliau bersama Utusan Malaysia berhubung perkara itu.
UTUSAN: Apa pengertian sebenar transformasi digital kepada peniaga?
VALINTINE: Transformasi digital adalah proses penghijrahan operasi perniagaan daripada analog kepada digital. Perbezaan nyata di antara kedua-dua kaedah operasi bergantung kepada tahap campur tangan manusia, jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk terus berkembang dan tahap akses kepada proses perniagaan dari jarak jauh. Di luar waktu bekerja sebagai contoh, sebuah perniagaan digital berupaya untuk beroperasi dan hampir tidak memerlukan pejabat fizikal kerana semua bahagian perniagaan boleh diurus dari jarak jauh oleh perkerja yang berhubung secara maya melalui aplikasi dalam talian dan ruang kerja maya yang dikongsi bersama. Perniagaan digital yang efisien berupaya untuk beroperasi 24 jam sehari kerana sistem mereka telah diprogram untuk memberikan respons kepada pertanyaan secara automatik (autoresponders), chatbot atau algoritma yang berupaya membuat ramalan dan memberikan respon yang tepat kepada setiap pertanyaan pelanggan. Perniagaan seperti ini biasanya mempunyai kemudahan e-Commerce untuk pembelian dalam talian yang menghubungkan pembekal dengan pembeli, sistem pembayaran dalam talian dan logistik untuk pengambilan dan penghantaran barang yang ditempah. Manfaat langsung daripada pendigitalan perniagaan ialah kemampuan untuk meningkatkan kadar jualan dan operasi tanpa pelaburan signifikan yang dilaburkan kepada penambahan tenaga kerja atau saiz kilang.
Apa yang perlu didahulukan oleh peniaga untuk memulakan transformasi digital?
Setiap perniagaan adalah berbeza bergantung kepada sektor, pelanggan dan jenis perniagaan (penjualan produk atau perkhidmatan). Peniaga boleh bermula dengan mengenal pasti kelemahan dalam pengendalian pelanggan dari awal hingga akhir proses transaksi (customer journey). Proses mudah ini hanya memerlukan peniaga melalui (mapping) dan meneliti semula seluruh proses pembelian seseorang pelanggan dari interaksi pertama dengan jenama anda (kebiasaannya melalui laman sesawang perniagaan atau telefon bimbit) sehingga akhir transaksi perniagaan (tempahan, jualan, servis dan sebagainya). Apa jua bahagian dalam proses pembelian yang mempunyai risiko gangguan kerana kelewatan, kesilapan manusia atau tiada maklum balas (kepada pertanyaan pelanggan), ketidaktelusan kepada pelanggan berkenaan status tempahan atau kerumitan melibatkan penempahan dan pembayaran harus dititikberatkan dan dinilai semula.
Apa halangan yang biasanya menyekat proses transformasi digital sesebuah peniagaan?
Kurang pemahaman, pengetahuan dan keyakinan biasanya menjadi penghalang kepada peniaga untuk berhijrah kepada operasi digital. Untuk perniagaan yang berusia lebih 10 tahun, besar kemungkinan sistem perniagaan tersebut adalah analog dan pelaburan besar mungkin telah dilaburkan kepada aset-aset fizikal. Ini termasuk penglibatan pelanggan (customer engagement) melalui saluran pemasaran tradisional, kekurangan pilihan tersedia untuk pelanggan (pembayaran, penghantaran, waktu operasi dan sebagainya) dan kekurangan perubahan melibatkan pelaburan perniagaan (mengekalkan keutamaan pelaburan kepada pembelian peralatan atau aset fizikal berbanding peralatan atau aset maya seperti perisian yang menggunakan pelayan dan storan maya atau cloud based software)
Apa natijah penundaan transformasi digital dan bila waktu yang tepat untuk perubahan ini?
Malangnya proses pendigitalan didorong kuat oleh impak Covid-19. Jangka masa untuk menggunakan sepenuhnya sistem dan proses digital adalah tidak penting, ia harus disegerakan. Didorong oleh ketidakpastian kesinambungan perniagaan, keperluan penjarakan fizikal dan keperluan untuk memberhentikan sebarang perniagaan fizikal secara mendadak telah memaksa pengguna untuk beralih kepada aktiviti dalam talian termasuk membeli-belah, pertanyaan dan perkhidmatan sokongan lain. Ia juga merangsang peralihan proses pembelajaran, kesihatan dan servis kerajaan kepada dalam talian. Adaptasi proses dalam talian secara besar-besaran oleh pengguna terbukti bernilai tinggi dan ia telah merubah aturan perniagaan sedia ada. Sekarang, proses pendigitalan merupakan jangkaan (expectation) utama pengguna, pelanggan dan pesakit.
Selain keperluan untuk menempuhi era Covid-19, adakah transformasi digital benar-benar perlu untuk perniagaan analog dan tradisional?
Ya. Pelanggan menyedari kecekapan dan kemudahan transaksi dalam talian daripada pembelian, perbankan, pembelajaran atau komunikasi. Ini membuatkan mereka lebih mengharapkan perniagaan sedia ada untuk berhijrah mengadaptasi amalan kontemporari dan memberikan layanan terbaik, berdasarkan amalan terbaik di pasaran. Kadar responsif dan personalization oleh platform global seperti Netflix, Spotify, Amazon atau Aliexpress merupakan penanda aras baharu kepada cara perniagaan memberikan layanan dan maklum balas kepada pelanggan mereka.
Apakah sebahagian daripada insentif yang boleh ditawarkan oleh kerajaan untuk menggalakkan proses pendigitalan perniagaan?
Setiap negara dan kerajaan mempunyai pendekatan berbeza terhadap proses pendigitalan. Sesetengan kerajaan memfokuskan kepada pelayaran dan internet berkelajuan tinggi mampu milik.
Sesetengah kerajaan pula memfokuskan kepada memberikan latihan dan kemahiran kepada peniaga industri kecil dan sederhana. Adalah amat penting bagi pemilik perniagaan untuk mengenal pasti kemudahan yang disediakan oleh kerajaan, dari segi geran, latihan, perkakasan atau perisian. Ini kerana hampir semua negara ada menyediakan kemudahan dan bantuan pendigitalan untuk rakyatnya.
Bagaimana perniagaan digital menggalakkan penglibatan keseluruhan tenaga kerja?
Dalam banyak aspek, pendigitalan merupakan pemangkin penglibatan pekerja yang lebih menyeluruh. Proses pendigitalan menyingkirkan halangan tradisional yang biasanya menghalang pembangunan sesebuah perniagaan. Ini termasuk mengurangkan modal permulaan untuk memulakan perniagaan, membolehkan bekerja dari rumah, sekali gus memudahkan penglibatan pekerja wanita, ibu bapa dan pekerja yang tinggal jauh dari pusat bandar. Pendigitalan juga menyingkirkan risiko membangunkan perniagaan yang dianggap sesuai untuk golongan tua atau muda sahaja.
Adakah proses pendigitalan akan membantu mengawal kadar pengangguran atau adakah ia hanya akan meningkatkan kadar pengangguran disebabkan oleh proses automasi perkhidmatan?
Pendigitalan perniagaan mewujudkan banyak peluang pekerjaan dan kerjaya baharu di samping memindahkan tenaga kerja yang mempunyai bidang tugas lebih bersifat analog. Kadar peralihan daripada analog kepada digital telah menyingkirkan ramai tenaga kerja sedia ada kerana peluang pekerjaan sekarang lebih terbuka kepada pekerja yang mempunyai kemahiran digital.
Bagaimanapun, banyak kemahiran analog boleh didigitalkan dan pengalaman dalam sesebuah bidang masih lagi merupakan aset individu yang berharga. Saya nasihatkan agar pekerja dari setiap bidang merebut peluang untuk belajar dan menambah kemahiran bekerja di samping meningkatkan keyakinan kepada pendigitalan perkhidmatan.
Pendidikan menjadi lebih mudah disebabkan oleh proses pendigitalan dan Covid-19. Ini menyebabkan lambakan latihan dan peluang pembelajaran dalam talian untuk direbut oleh semua. Adalah amat penting proses pembelajaran dimulakan seawal mungkin kerana apabila seseorang pekerja memilih untuk tidak mengembangkan kemahiran digital, pasaran pekerjaan akan menjadi lebih mencabar jika kemahiran mereka tidak lagi dianggap perlu dalam sesebuah syarikat.
Berdasarkan pengalaman anda, apakah antara contoh perniagaan yang menemui kegagalan kerana menolak perubahan?
Kejayaan perniagaan tradisional boleh mengaburi keperluan untuk segera berubah mengikut arus dan melabur ke arah pemantapan teknologi dan keupayaan, sejajar dengan perubahan lanskap perniagaan.
Sesebuah perniagaan sering menyangka mereka berupaya untuk bergerak sejajar perkembangan teknologi. Mereka percaya akan mudah mengadaptasi keupayaan dengan hanya menukar peralatan lebih canggih apabila tiba masanya. Anggaran jangka masa untuk manusia berkembang dan penting dipertimbangkan agar semua (tenaga kerja) dapat sama-sama berkembang ke arah pendigitalan. Penaiktarafan perkakasan dan perisian semata-mata tidak akan berkesan tanpa pelaburan untuk menaik taraf kemahiran tenaga kerja syarikat.
Bentuk kegagalan yang lain ialah apabila sesebuah organisasi terlampau bergantung kepada pihak pengurusan (command-and-control). Ini biasanya terjadi dalam syarikat yang mana barisan eksekutif kanan atau lembaga pengarah mereka terdiri daripada golongan lebih berumur yang hanya berpengalaman membangunkan model perniagaan tradisional.
Satu lagi ancaman dalam organisasi adalah apabila terdapat seorang atau sejumlah kecil pekerja yang menolak perubahan. Tentangan daripada kumpulan kecil ini akan melambatkan kadar penghijrahan digital sekali gus mengekang perniagaan menikmati sepenuhnya faedah daripada pendigitalan.
Apakah dapatan utama daripada sesi webinar WIEF, thinkTALK yang berlangsung baru-baru ini?
Mulakan perubahan sekarang. Setiap langkah, walaupun kecil akan membantu perniagaan dalam jangka masa panjang. Sekiranya perniagaan anda masih belum memiliki laman sesawang yang mesra peranti mudah alih, bangunkan sekarang. Sekiranya sistem perniagaan anda tidak menggunakan kemudahan storan Cloud, mulakan langkah penghijrahan dan tetapkan sasaran dan jangka masa. Risiko terbesar ialah menunggu waktu yang paling tepat untuk berubah (kerana perubahan perlu dilakukan sekarang).
