MENGIRIM e-mel atau surat kepada sesebuah organisasi lazimnya disertai harapan agar perkara yang dibangkitkan dibaca, diteliti dan diberikan maklum balas.
Namun, apabila aduan atau cadangan dibiarkan tanpa jawapan, pengirim terpaksa menunggu dalam ketidakpastian, tanpa mengetahui sama ada urusannya sedang dipertimbangkan atau tidak mendapat perhatian.
Sikap mendiamkan e-mel dan surat perlu diberikan perhatian kerana mencerminkan mutu perkhidmatan serta penghormatan terhadap orang ramai.
Pengirim telah meluangkan masa menyusun fakta, menjelaskan masalah dan mengemukakan pandangan melalui saluran yang disediakan. Usaha itu sewajarnya disambut dengan maklum balas yang jelas dan berhemah.
Memang tidak semua aduan dapat diselesaikan segera. Ada perkara memerlukan siasatan, semakan dokumen atau kerjasama beberapa bahagian. Namun, kerumitan urusan bukan alasan untuk membiarkan pengirim tanpa sebarang perkembangan.
Sekurang-kurangnya, organisasi boleh mengesahkan penerimaan, memberikan nombor rujukan dan memaklumkan anggaran tempoh tindakan.
Lebih mengecewakan apabila pengirim terpaksa menghubungi pelbagai saluran untuk mendapatkan kepastian. E-mel tidak berjawab, panggilan telefon tidak membantu, manakala surat susulan turut sepi. Akhirnya, orang ramai terpaksa menjejaki urusan yang sepatutnya diurus secara teratur oleh organisasi berkenaan.
Keadaan ini boleh menghakis keyakinan terhadap saluran aduan rasmi. Apabila usaha menghubungi pihak berkenaan tidak mendapat perhatian, orang ramai mungkin memilih media sosial untuk meluahkan kekecewaan.
Organisasi perlu memastikan setiap aduan diteliti sejak awal, bukannya hanya bertindak selepas perkara itu mendapat perhatian umum.
Cadangan masyarakat juga wajar dihargai. Tidak semua idea dapat dilaksanakan tetapi jawapan yang menerangkan sebab sesuatu cadangan tidak dapat diterima menunjukkan pandangan pengirim telah dipertimbangkan. Penjelasan yang sopan dan beralasan lebih baik daripada kesunyian berpanjangan.
Setiap organisasi perlu mempunyai tatacara pengurusan surat dan e-mel yang jelas, termasuk menetapkan pegawai bertanggungjawab serta memantau tindakan susulan. Teknologi boleh membantu merekodkan penerimaan dan status urusan tetapi jawapan automatik sahaja tidak mencukupi. Pengirim tetap memerlukan maklum balas yang menjawab perkara dibangkitkan.
Pada masa sama, orang ramai perlu mengemukakan aduan dan cadangan dengan sopan, tepat serta disertai maklumat mencukupi. Hubungan yang baik memerlukan tanggungjawab kedua-dua pihak.
Kesantunan pentadbiran terserlah melalui kesediaan mendengar dan memberikan jawapan. Orang ramai boleh menerima kelewatan atau keputusan yang tidak memihak kepada mereka apabila alasannya diterangkan dengan jujur. Yang melelahkan ialah menunggu tanpa khabar. –UTUSAN
CHE RAHMAH AHMAD
Batu Pahat, Johor
