BAGI pengguna, perjalanan dengan pengangkutan awam melibatkan lebih daripada sekadar sampai ke destinasi. Mereka mahu perjalanan yang selamat, teratur dan boleh dijangka. Mereka juga mengharapkan maklumat yang jelas apabila berlaku perubahan, kelewatan atau gangguan.
Apabila perkara tersebut dapat dipenuhi secara konsisten, pengguna akan lebih mudah membentuk rasa percaya terhadap perkhidmatan yang digunakan. Sebaliknya, pengalaman yang mengecewakan secara berulang boleh menyebabkan pengguna mula mempersoalkan sama ada pengangkutan awam benar-benar pilihan yang sesuai untuk kehidupan harian mereka.
Seseorang mungkin memilih pengangkutan awam kerana mahu menjimatkan kos atau mengelakkan kesesakan jalan raya tetapi pengalaman yang tidak menentu boleh menyebabkan mereka kembali kepada pilihan lain apabila keadaan mengizinkan.
Dalam perkhidmatan yang melibatkan orang ramai, terdapat keadaan apabila pengguna berdepan tekanan, kesesakan, kelewatan atau kekeliruan. Petugas juga berhadapan dengan pelbagai situasi yang perlu dikendalikan dengan cepat.
Apabila komunikasi tidak berjalan dengan baik, perkara kecil boleh berkembang menjadi konflik yang menjejaskan pengalaman kedua-dua pihak. Oleh itu, pengalaman pengguna tidak hanya bergantung kepada kemudahan fizikal tetapi turut dipengaruhi oleh interaksi manusia yang berlaku sepanjang perjalanan.
Perkara ini menjadi lebih penting apabila pengalaman pengguna dikongsi kepada masyarakat melalui media sosial. Pengguna hari ini mempunyai ruang yang lebih besar untuk berkongsi pengalaman mereka, sama ada positif atau negatif.
Sesuatu pengalaman yang berlaku kepada seorang individu boleh mendapat perhatian orang ramai dan seterusnya mempengaruhi persepsi pengguna lain yang mungkin belum pernah menggunakan perkhidmatan tersebut.
Dalam keadaan ini, reputasi sesuatu perkhidmatan bukan lagi terbentuk melalui promosi semata-mata tetapi melalui pengalaman sebenar yang dirasai dan dikongsi oleh pengguna.
Apa yang penting ialah bagaimana sesuatu perkhidmatan mengekalkan standard yang konsisten dan bagaimana masalah yang berlaku ditangani.
Pengguna biasanya lebih mudah menerima kekurangan tertentu apabila mereka melihat wujud usaha yang jelas untuk memberikan penjelasan, menyelesaikan masalah dan memperbaiki pengalaman pada masa akan datang.
Pengguna bukan sekadar membayar tambang untuk bergerak dari satu tempat ke tempat yang lain. Mereka juga mengharapkan satu pengalaman yang selamat, mudah dan meyakinkan. Jika pengalaman tersebut memenuhi jangkaan, kemungkinan untuk pengguna terus menggunakan perkhidmatan itu akan menjadi lebih tinggi.
Sebaliknya, apabila jurang antara jangkaan dan pengalaman sebenar terlalu besar, keyakinan pengguna boleh terjejas.
Sebab itu, usaha memperkukuh pengangkutan awam perlu melihat pengguna sebagai sebahagian daripada keseluruhan sistem, bukan sekadar penumpang yang menggunakan perkhidmatan.
Infrastruktur yang baik, jadual yang sesuai dan kemudahan yang lengkap perlu disokong oleh komunikasi yang jelas, layanan yang profesional serta mekanisme penyelesaian masalah yang mudah difahami.
Apabila pengguna merasakan mereka dihormati dan masalah mereka diambil serius, hubungan antara pengguna dengan penyedia perkhidmatan juga lebih mudah dibina.
Jika Malaysia mahu membina budaya penggunaan pengangkutan awam yang lebih kukuh, perhatian terhadap pengalaman pengguna perlu berjalan seiring dengan pembangunan fizikal dan peningkatan operasi.
Pengangkutan awam bukan hanya tentang membawa penumpang ke destinasi tetapi tentang membina pengalaman yang membuatkan mereka yakin untuk memilihnya sekali lagi. –UTUSAN
DR. NURUL FARDINI ZAKARIA
Pensyarah Kanan (Pemasaran),
Pusat Pengajian Pengurusan Perniagaan,
Universiti Utara Malaysia (UUM)
