Analisis aduan e-dagang

Pada 2016 dan 2017, e-dagang menerima banyak adu­an mengikut Pusat Khid­mat Aduan Pengguna Nasional selama dua tahun berturut-turut.

Walaupun kita masih belum melihat keputusan untuk 2018, kemungkinan industri e-dagang masih tinggi dalam senarai industri dengan aduan terbanyak.

Kebanyakan aduan yang direkodkan berkaitan penipuan, kualiti produk yang tidak memuaskan dan lain-lain.

Ini membimbangkan kerana ekonomi digital dijangka berkembang pesat pada tahun-tahun akan datang. Sebagai model perniagaan yang bergantung dalam arena internet, platform e-dagang menerima banyak kritikan dan komen lebih cepat.

Berita buruk mangenai penipuan atau perkhidmatan pe­langgan yang tidak memuaskan boleh disebarkan dengan serta-merta melalui media sosial. Oleh itu, adalah penting untuk perniagaan e-dagang menangani isu dan keprihatinan pelanggan secara cepat dan tepat.

#Kepentingan mendengar kebimbangan pengguna.

Kes-kes kecurian masih berleluasa hari ini seperti yang dilihat pada awal 2018. Contohnya, seorang pengguna baru-baru ini mendapati dia adalah mangsa kecurian apabila dia mendapati kira-kira RM3,513 digunakan untuk membeli barangan tanpa pengetahuannya. Dalam keadaan ini, e-dagang tidak betul dalam menangani aduan pengguna dengan menutup kes tersebut sebelum ia diselesaikan.

Walaupun platform e-dagang yang menangani isu tidak sepenuhnya dipersalahkan untuk kejadian itu, mereka mungkin dapat menangani isu ini dengan lebih baik jika perkhidmatan pelanggannya menyiasat perkara itu dengan lebih teliti.

Ini adalah satu daripada ba­nyak isu yang dihadapi pengguna dalam talian yang membuat rak­yat Malaysia ragu-ragu terhadap e-dagang. Bain dan Company menjalankan penyelidikan tentang kepercayaan pengguna dan menekankan bahawa pengguna di Asia Tenggara belum sepenuhnya mempercayai platform e-dagang.

Aduan-aduan ini juga adalah biasa pada peringkat awal di sektor e-dagang kurang maju. Ini menunjukkan terdapat masih banyak yang perlu dilakukan oleh e-dagang untuk mendapatkan kepercayaan pengguna.

Untuk memahami pengguna dalam talian lebih baik, kami menjalankan kajian untuk memahami bagaimana pengguna dalam talian membuat aduan dan ulasan dalam talian.

Kami menjalankan kajian ini bersama dengan Trusted Company, platform pihak ketiga yang membantu perniagaan mengumpul aduan dan ulasan daripada pengguna.

Untuk memperoleh pene­muan kami, kita menganalisis lebih daripada 30,000 ulasan dan aduan dalam talian oleh pengguna dari Singapura, Malaysia, Thailand, dan Filipina.

Inilah hasil kajian kami berbanding dengan penemuan dari negara jiran Malaysia:

1. Rakyat Singapura lebih cende­rung ‘berteriak’ dalam ulasan daripada rakyat Malaysia.

Apabila dibandingkan antara kedua-dua negara, rakyat Singa­pura adalah 25 peratus lebih mungkin menulis aduan de­ngan huruf besar.

2. Orang Filipina tidak begitu kagum dengan pemain e-dagang tempatan mereka

Pengguna dalam talian Fili­pina lebih cenderung untuk meninggalkan ulasan negatif untuk pemain e-dagang tempatan mereka berbanding dengan rakyat Malaysia. Rakyat Filipina lebih cenderung menyebutkan kata-kata ini dalam aduan berbanding dengan rakyat Malaysia:

• 50 peratus menyebut `terburuk.’

• 33 peratus menulis aduan dengan kata-kata penghinaan.

• 12 peratusan menyebut `buruk.’

3. Bayaran balik paling banyak diminta oleh rakyat Singapura

Apabila dibandingkan de­ngan rakyat Malaysia, Indonesia dan Filipina, rakyat Singapura lebih cenderung meminta bayaran balik dalam aduan mereka. Ini menjadikannya mereka antara pengguna dengan permintaan tertinggi di Asia Tenggara. Sebanyak 29 peratus aduan oleh warga Singapura telah meminta bayaran balik manakala hanya 8 peratus rakyat Malaysia telah meminta balik bayaran.

4. Orang Indonesia lebih cen­derung meninggalkan penarafan yang lebih positif

Walaupun orang Indonesia adalah 104 peratus lebih cenderung menyebut penipuan berbanding rakyat Malaysia, mereka 100 peratus lebih cenderung meninggalkan penarafan yang lebih tinggi dalam aduan. Kami menemui fakta unik ini apabila kami menganalisis penilaian bintang dalam aduan mereka dan membandingkannya dengan negara lain.

5. Permintaan tinggi generasi muda

Pengguna generasi muda mempunyai jangkaan yang lebih tinggi dalam e-dagang. Pengguna di bawah umur 20 tahun adalah 13 peratus lebih berkemungkinan memberikan penarafan yang lebih rendah berbanding pengguna antara 25 hingga 30 tahun.

6. Penilaian purata tertinggi oleh negara

Berbanding dengan negara lain, pengguna Indonesia adalah paling berpuas hati dengan pengalaman e-dagangnya dan secara purata memberi nilai 4.2 daripada 5 bintang. Di tempat kedua ialah Malaysia dan Filipina di tempat ketiga. Sementara itu, pengguna Singapura adalah kurang berpuas hati dan memberi nilai 2.9 daripada 5 bintang untuk e-dagangnya.

Jeremy Chew adalah Pemasar Kandungan Kanan iPrice Group (https://iprice.my)