Bukan lagi harga murah, tetapi perkhidmatan yang boleh dipercayai
PETALING JAYA: Budaya membeli-belah dalam talian di Malaysia kini memasuki fasa kematangan baharu berbanding dahulu pengguna berebut untuk mendapatkan harga termurah, tetap kini mereka lebih menilai siapa yang paling boleh dipercayai.
Kajian terkini oleh Milieu Insight menunjukkan bahawa rakyat Malaysia kini tidak lagi hanya mengejar harga paling murah, tetapi semakin menuntut kebolehpercayaan, ketelusan, dan kualiti perkhidmatan yang konsisten.
Kajian bertajuk ‘Beyond the Hype: Malaysians Want Speed and Smarter Shopping in 2025’ mendapati 86 peratus rakyat Malaysia berbelanja dalam talian sekurang-kurangnya sekali sebulan, menjadikan e-dagang sebahagian daripada rutin harian.
Namun, corak tingkah laku pengguna semakin berubah apabila pembeli kini lebih mementingkan pengalaman membeli yang boleh dipercayai berbanding semata-mata tawaran diskaun.
Menurut dapatan tersebut, 84 peratus pengguna percaya platform e-dagang perlu menetapkan piawaian tetap bagi kelajuan penghantaran, kebolehpercayaan dan kos penghantaran, manakala 65 peratus pula sanggup membayar lebih untuk perkhidmatan yang boleh diharap. Ini menandakan peralihan penting dalam landskap digital Malaysia, di mana nilai kini ditakrifkan semula daripada murah dan cepat kepada berbaloi dan boleh dipercayai.
Pengasas Bersama dan Ketua Pegawai Komersial Milieu Insight, Juda Kanaprach berkata, rakyat Malaysia bukan hanya mengejar harga paling murah, tetapi mengalami pengalaman membeli-belah yang dipertingkatkan yang menggabungkan kebolehpercayaan dengan pendekatan berpusatkan pelanggan, penghantaran lancar, dan perkhidmatan yang dipercayai.
“Rakyat Malaysia bersuara dengan jelas, kemampuan dan kebolehpercayaan perlu seiring. Mereka bukan hanya mengejar harga paling murah, tetapi menjangkakan pengalaman membeli-belah dipertingkatkan yang menggabungkan kebolehpercayaan dengan pendekatan berpusatkan pelanggan, penghantaran lancar, dan perkhidmatan yang dipercayai.
“Inilah cabaran utama industri e-dagang pada 2025 mengimbangi tekanan kos sambil meningkatkan standard perkhidmatan dan memberikan ketenteraman minda kepada pengguna,” katanya.
KUALITI PERKHIDMATAN JADI FAKTOR UTAMA
Dengan pertumbuhan pesat ekonomi digital Malaysia, kualiti perkhidmatan kini menjadi faktor utama yang menentukan kesetiaan pengguna. Lebih separuh atau 53 peratus pengguna berkata, mereka akan berbelanja lebih banyak daripada penjual yang memberikan kemas kini penghantaran tepat pada masa dan perkhidmatan pelanggan yang responsif, manakala 47 peratus menekankan kepentingan penghantaran pantas dan konsisten.
Sebaliknya, perkhidmatan yang lemah memberi kesan terus terhadap jualan. Kajian mendapati satu daripada tiga pengguna meninggalkan troli pembelian jika penjual lambat membalas mesej, manakala 38 peratus berhenti membeli sama sekali jika tiada pilihan pemulangan atau bayaran balik.
Ini menunjukkan bahawa tahap kecekapan komunikasi dan keadilan dasar perkhidmatan kini dianggap sebahagian daripada nilai produk itu sendiri.
KOS PENGHANTARAN MASIH JADI ISU UTAMA
Walaupun e-dagang terus berkembang, kos penghantaran kekal menjadi kebimbangan utama bagi pengguna. Dua daripada tiga responden iaitu 67 peratus mahu platform mengurangkan caj penghantaran dan hampir separuh mengakui mereka mengurangkan perbelanjaan dalam talian akibat kenaikan kos logistik.
Namun begitu, data turut menunjukkan pengguna bersedia menghargai platform yang mengekalkan ketelusan dan ketepatan penghantaran. Sebanyak 59 peratus berkata jenama kurier tidak penting selagi barangan tiba tepat pada masa dan dalam keadaan baik. Ini membuktikan pengguna kini menilai pengalaman menyeluruh, bukan sekadar siapa yang menghantar, tetapi bagaimana ia dihantar.
KETELUSAN DAN KEPERCAYAAN ASAS KESETIAAN
Kajian Milieu Insight juga menunjukkan bahawa ketelusan semakin menjadi tunjang kepada kepercayaan pengguna. Polisi pemulangan dan bayaran balik yang jelas dan adil kini menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian. Sebanyak 91 peratus pengguna yang baru-baru ini menggunakan kemudahan bayaran balik melaporkan pengalaman positif, menunjukkan dasar yang telus mampu meningkatkan keyakinan dan kesetiaan pelanggan.
Ciri-ciri inovasi yang memudahkan pengalaman membeli juga semakin dihargai. Pilihan pembayaran fleksibel, kemudahan pemulangan kendiri atau self-service return serta penjejakan penghantaran masa nyata bukan sahaja meningkatkan kemudahan tetapi juga memperkukuh rasa kawalan pengguna terhadap proses pembelian. Bagi rakyat Malaysia, inovasi yang memudahkan lebih bernilai daripada ciri baharu yang bersifat gimik semata-mata.
PASARAN SEMAKIN MATANG DAN BERDAYA SAING
Dapatan kajian ini menandakan bahawa pasaran e-dagang Malaysia kini semakin matang. Pengguna semakin bijak, lebih teliti dan menuntut standard perkhidmatan yang tinggi. Pertumbuhan masa depan sektor ini tidak lagi akan bergantung semata-mata kepada promosi harga atau tawaran diskaun besar-besaran, tetapi kepada keupayaan platform memastikan pengalaman membeli yang lancar, boleh dipercayai dan adil.
Walaupun harga masih menjadi pertimbangan utama, pengguna kini meletakkan nilai yang sama tinggi terhadap kebolehpercayaan. Keupayaan platform menghantar tepat pada masa, memberikan maklum balas segera, dan menyelesaikan masalah dengan berkesan kini menjadi ukuran sebenar nilai.
“Pada 2025 memerlukan lebih daripada niat baik, setiap platform mesti mempercepatkan pelaburan dalam inovasi serta infrastruktur fizikal dan digital untuk menutup jurang pengalaman,” tambah Kanaprach.
Laporan itu merumuskan bahawa pengalaman berpusatkan pelanggan tidak murah, tetapi bagi mereka yang komited, ganjarannya ialah kesetiaan jangka panjang dan bahagian belanja pengguna yang lebih besar.
Dengan mengutamakan polisi mesra pembeli dan logistik kukuh yang menangani kos serta kualiti, bersama inovasi praktikal, platform bukan sahaja boleh meningkatkan kepuasan tetapi juga mendorong perniagaan berulang dan pertumbuhan jangka panjang, seterusnya meraih kepercayaan serta dompet pengguna.
Peralihan ini juga memberi implikasi besar kepada ekosistem perniagaan kecil dan sederhana (PKS) yang menjadi tulang belakang ekonomi negara. Dengan 97 peratus perniagaan di Malaysia dikategorikan sebagai PKS, peningkatan standard perkhidmatan dan digitalisasi operasi mampu memberi kesan langsung terhadap daya saing dan pertumbuhan jangka panjang.
Pakar industri percaya bahawa pelaburan dalam teknologi logistik, sistem pengurusan inventori, serta kemudahan pembayaran pintar akan membantu PKS tempatan beroperasi dengan lebih cekap dan menembusi pasaran serantau.
Selain itu, penekanan terhadap kebolehpercayaan juga sejajar dengan matlamat Malaysia untuk memperkukuh ekonomi digital sebagai pemangkin utama pertumbuhan negara. Ketika e-dagang menjadi penyumbang penting kepada ekonomi serantau ASEAN, Malaysia berpeluang muncul sebagai hab digital serantau sekiranya dasar dan infrastruktur sedia ada terus diperhebat bagi menyokong inovasi, kecekapan dan kepercayaan pengguna.
Selain itu, penekanan terhadap kebolehpercayaan juga sejajar dengan matlamat Malaysia untuk memperkukuh ekonomi digital sebagai pemangkin utama pertumbuhan negara. Ketika e-dagang menjadi penyumbang penting kepada ekonomi serantau ASEAN, Malaysia berpeluang muncul sebagai hab digital serantau sekiranya dasar dan infrastruktur sedia ada terus diperhebat bagi menyokong inovasi, kecekapan dan kepercayaan pengguna. – UTUSAN
