PETALING JAYA: Pengguna penerbangan kini dilindungi dengan lebih menyeluruh menerusi penambahbaikan terkini dalam Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) yang mula berkuat kuasa pada 1 September tahun lalu.
Difahamkan, penambahbaikan tersebut dilakukan bagi memastikan hak pengguna kekal utuh, seiring dengan perkembangan semasa dalam industri penerbangan.
Menurut Pengarah Hal Ehwal Pengguna dan Perhubungan Awam Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM), Pushpalatha Subramaniam, langkah tersebut diambil bagi memperkukuh perlindungan pengguna di Malaysia dan memastikan hak mereka terus terpelihara.
“MACPC sentiasa dikaji dan ditambah baik secara berkala. Penambahbaikan terbaharu ini merupakan yang kedua selepas pindaan pertama pada tahun 2019.
“Antara penambahbaikan penting kali ini termasuk keperluan syarikat penerbangan menawarkan bayaran balik kos tiket sepenuhnya (termasuk cukai dan fi) melalui mod bayaran asal bagi kelewatan penerbangan selama lima jam atau lebih,” katanya kepada Utusan Malaysia.
Pushpalatha berkata, sebelum ini pengguna tidak mempunyai pilihan yang jelas untuk menerima bayaran balik mengikut mod bayaran asal mereka.
“Oleh itu, penambahbaikan dalam MACPC memberi hak kepada pengguna untuk memilih mod bayaran balik yang paling sesuai dengan situasi mereka.
“Malah, tuntutan tersebut perlu diproses dalam tempoh 30 hari, termasuklah bagi tiket yang tidak mempunyai nilai bayaran balik,” katanya.
Wajib tawar bayaran balik sebelum beri pilihan alternatif
Menurut Pushpalatha, bagi gangguan penerbangan yang disebabkan oleh keadaan luar biasa seperti cuaca buruk atau masalah teknikal, syarikat penerbangan kini diwajibkan menawarkan bayaran balik penuh mengikut mod bayaran asal sebelum mencadangkan sebarang bentuk pampasan alternatif.
Beliau berkata, MACPC juga mewajibkan syarikat penerbangan memaklumkan sebarang perubahan waktu perlepasan sekurang-kurangnya dua minggu lebih awal kecuali dalam keadaan luar biasa yang tidak dapat dielakkan.
“Sekiranya pengguna memilih untuk tidak meneruskan perjalanan, mereka boleh membuat tuntutan bayaran balik termasuk Caj Perkhidmatan Penumpang (PSC), cukai, fi dan caj yang dikenakan kerajaan, surcaj bahan api serta caj lain seperti fi karbon.
“Selain itu, semua penerbangan yang dibatalkan perlu dikeluarkan daripada sistem tempahan, termasuk platform ejen pelancongan dalam talian dan fizikal agar pengguna tidak membeli tiket bagi penerbangan yang telah dibatalkan,” katanya.
Pushpalatha berkata, satu lagi perlindungan baharu yang diperkenalkan melalui MACPC ialah larangan terhadap amalan menafikan penumpang daripada meneruskan penerbangan setelah mereka berada di dalam kabin pesawat.
“Sekiranya berlaku tempahan berlebihan (overbooking), syarikat penerbangan wajib memaklumkan perkara tersebut kepada penumpang sebelum mereka menaiki pesawat,” jelasnya.
Pushpalatha berkata, MAVCOM juga telah memanjangkan tempoh masa untuk pengguna membuat aduan daripada satu tahun kepada dua tahun bagi memberi ruang yang mencukupi untuk penumpang mengemukakan aduan berkaitan perkhidmatan penerbangan.
“Kod ini terpakai kepada semua syarikat penerbangan, sama ada tempatan atau asing, yang beroperasi di Malaysia, selagi insiden tersebut berlaku di dalam negara.
“Menariknya, perlindungan di bawah MACPC tetap kekal berkuat kuasa walaupun pengguna tidak membeli insurans perjalanan,” katanya.
Menurut Pushpalatha, syarikat penerbangan yang gagal mematuhi MACPC boleh dikenakan penalti kewangan sehingga RM200,000 bagi kesalahan pertama dan sehingga 10 kali ganda bagi kesalahan berulang.
Sehingga Mac 2025, MAVCOM telah mengenakan penalti kumulatif sebanyak RM4.85 juta terhadap syarikat penerbangan yang gagal mematuhi peraturan ini.
“Dalam usaha memperkasakan pengguna, MAVCOM menggalakkan mereka untuk terlebih dahulu mengemukakan aduan kepada syarikat penerbangan atau pengendali lapangan terbang yang berkaitan.
“Mereka diberi tempoh 30 hari untuk memberikan maklum balas dan menyelesaikan isu berbangkit.
“Jika tiada penyelesaian yang adil atau tiada maklum balas diberikan, pengguna boleh mengemukakan aduan secara terus kepada MAVCOM melalui laman web www.flysmart.my atau aplikasi mudah alih FlySmart yang boleh dimuat turun secara percuma,” katanya.
Pushpalatha berkata, talian hotline MAVCOM juga disediakan bagi memudahkan pengguna, iaitu 1800-18-6966 (untuk panggilan dalam Malaysia) dan +603-7651 2777 (untuk panggilan antarabangsa).
Selain itu, pengguna juga boleh mengunjungi pejabat MAVCOM sekiranya perlu.
Sehingga kini, MAVCOM telah menerima lebih daripada 20,000 aduan sejak ditubuhkan, dengan kadar penyelesaian melebihi 95 peratus setakat akhir tahun 2024.
Lakukan persiapan awal sempena aidilfitri
Bersempena musim perayaan Aidilfitri yang bakal tiba, MAVCOM mengingatkan pengguna agar melakukan persiapan awal sebelum perjalanan.
Pengguna penerbangan dinasihatkan supaya tiba lebih awal di lapangan terbang, menyemak dokumen penting dengan teliti dan menyimpan salinan digital pasport serta tiket penerbangan.
Pushpalatha berkata, pengguna juga dinasihatkan agar tidak menyimpan barangan berharga dalam bagasi yang akan didaftar masuk dan memastikan semua bagasi dilabelkan dengan butiran peribadi yang lengkap bagi mengelakkan risiko kehilangan.
“Sebagai langkah keselamatan tambahan, pengguna disarankan untuk mengambil gambar kandungan bagasi sebelum mendaftar masuk.
“Bagasi juga perlu dikunci menggunakan tali keselamatan atau mangga. Pastikan barang elektronik seperti pengecas mudah alih dibawa ke dalam kabin dan bukan diletakkan dalam bagasi daftar masuk,” katanya.
Selain itu, MAVCOM menyarankan pengguna untuk memuat turun aplikasi FlySmart yang boleh membantu pelanggan menyemak hak-hak sebagai pengguna dan memudahkan proses aduan sekiranya berlaku sebarang perkara yang tidak diingini.
Bagi sebarang aduan, pengguna penerbangan boleh menghubungi MAVCOM di talian 1800-18-6966 (untuk panggilan dalam Malaysia) dan +603-7651 2777 (untuk panggilan antarabangsa), Isnin hingga Jumaat, dari jam 8:30 pagi sehingga 5:30 petang, waktu tempatan.
Aduan juga boleh dikemukakan di laman web FlySmart kami di https://flysmart.my/bm/buat-aduan/.
Untuk maklumat lanjut tentang hak pengguna semasa penerbangan, sila layari laman web rasmi www.flysmart.my atau muat turun aplikasi FlySmart hari ini.-UTUSAN
