DALAM tempoh dua tahun kebelakangan ini, isu insurans perubatan di Malaysia semakin jelas bukan lagi sekadar soal kesedaran, literasi kewangan atau pilihan peribadi tetapi berkembang menjadi persoalan lebih asas dan mendesak iaitu tentang kemampuan rakyat untuk terus bertahan.
Lebih 340,000 polisi insurans perubatan dan takaful dibatalkan atau diserahkan antara Januari 2024 hingga awal 2026. Angka ini terlalu besar untuk dianggap kebetulan pasaran semata-mata.
Fenomena ini wajar dibaca sebagai isyarat awal bahawa struktur perlindungan kesihatan negara sedang diuji oleh realiti kehidupan rakyat, khususnya dalam suasana kos sara hidup yang terus meningkat tanpa sokongan pertumbuhan pendapatan yang seimbang.
Dalam kerangka analisis gelagat pengguna, keputusan untuk membatalkan perlindungan kesihatan bukanlah tindakan impulsif atau cetek pertimbangan. Sebaliknya, mencerminkan tingkah laku penarikan diri pengguna (consumer exit behaviour). Ini adalah reaksi rasional apabila pengguna merasakan pertukaran nilai antara apa yang dibayar dan diterima tidak lagi adil atau mampan.
Dalam konteks ini, pengguna bukan menolak kepentingan insurans perubatan tetapi menolak struktur kos yang semakin menjauh daripada keupayaan sebenar hidup mereka.
Kenaikan premium insurans perubatan sehingga 40 hingga 70 peratus yang mula dirasai sejak 2024 mencetuskan kejutan harga (price shock) yang signifikan. Dalam disiplin pemasaran, harga bukan sekadar angka transaksi tetapi isyarat psikologi tentang nilai, keadilan dan kebolehpercayaan.
Apabila pengguna berhadapan lonjakan harga yang dirasakan mendadak menyebabkan persepsi ketidakseimbangan akan terbentuk, walaupun kenaikan sebenar mungkin diagihkan secara berperingkat dari sudut teknikal.
Campur tangan Bank Negara Malaysia (BNM) yang mengehadkan kenaikan premium kepada maksimum 10 peratus setahun selama tiga tahun sememangnya berjaya menenangkan pasaran dalam jangka pendek. Namun, realitinya persepsi pengguna telah pun terbentuk lebih awal.
Dalam dunia pemasaran dan tingkah laku manusia, persepsi hampir sentiasa mendahului fakta. Pengguna menilai pengalaman mereka bukan berdasarkan formula aktuaria yang kompleks tetapi melalui cerita yang didengar, kebimbangan yang dirasai dan ketidakpastian masa depan yang dibayangkan.
Tekanan ini menjadi semakin ketara apabila digabungkan dengan realiti pendapatan yang stagnan. Bagi majoriti isi rumah, khususnya golongan M40, peningkatan gaji tidak bergerak seiring dengan lonjakan kos sara hidup.
Dalam teori pilihan pengguna, apabila pendapatan sebenar terhakis, pengguna akan menyusun semula keutamaan perbelanjaan kepada perkara yang memberikan utiliti paling segera. Makanan, perumahan, pendidikan anak dan komitmen hutang menjadi keutamaan kerana berkait langsung dengan kelangsungan hidup harian.
Insurans perubatan pula adalah produk perlindungan jangka panjang yang manfaatnya bersifat tidak ketara. Nilainya hanya benar-benar dirasai apabila krisis kesihatan berlaku.
Dalam keadaan tekanan kewangan yang berpanjangan, produk yang melindungi masa hadapan sering menjadi korban pertama, walaupun pengguna memahami kepentingannya. Ini bukan kegagalan literasi kewangan tetapi tindak balas rasional terhadap realiti semasa.
Menariknya, ramai pengguna yang membatalkan polisi tetap mengakui insurans perubatan adalah penting. Namun, pengakuan ini tidak cukup untuk mengekalkan kesetiaan mereka. Di sinilah konsep nilai yang dirasakan (perceived value) memainkan peranan penting.
Masalah sebenar bukan sekadar premium yang meningkat tetapi rasa nilai yang diterima semakin mengecil. Apabila bayaran bertambah tetapi manfaat perlindungan terasa semakin terhad, had bilik hospital diperketat atau pengecualian semakin banyak, maka pengguna mula mempersoalkan keseimbangan antara pengorbanan kewangan dan rasa selamat yang dijanjikan.
Dalam pemasaran perkhidmatan, nilai sentiasa dinilai secara relatif, bukan mutlak. Pengguna membandingkan apa yang mereka bayar dengan apa yang mereka rasakan. Apabila jurang ini melebar, kesetiaan akan runtuh walaupun hujah rasional industri kelihatan munasabah. Kesetiaan tidak lahir daripada angka semata-mata tetapi daripada rasa adil dan dihargai.
Dari sudut industri insurans pula, tekanan kos adalah realiti yang tidak boleh dinafikan. Inflasi perubatan di Malaysia mencecah sekitar 15 peratus pada 2025 dan dijangka meningkat pada 2026. Kos rawatan hospital swasta, penggunaan teknologi perubatan yang semakin mahal, peningkatan penyakit kronik pasca Covid-19 serta penuaan populasi melonjakkan tuntutan secara ketara.
Tuntutan meningkat lebih 34 peratus pada 2022 dan kekal tinggi pada 2023, menjadikan pelarasan premium hampir tidak dapat dielakkan.
Namun, di sinilah terletaknya jurang kritikal antara rasional industri dan emosi pengguna. Pengguna tidak membuat keputusan berdasarkan kelangsungan syarikat insurans tetapi berdasarkan kemampuan untuk membayar pada hari ini. Apabila komunikasi industri gagal mengambil kira tekanan hidup sebenar rakyat, mesej rasional akan gagal menembusi realiti emosi pengguna.
Kebergantungan kepada sistem kesihatan awam turut mempengaruhi keputusan ini. Hospital kerajaan yang masih menawarkan rawatan bersubsidi berfungsi sebagai pilihan pengganti kepada perlindungan swasta. Bagi individu yang sihat atau jarang membuat tuntutan, sistem awam kelihatan mencukupi.
Namun, dari sudut risiko jangka panjang, keputusan ini mendedahkan individu kepada ketidaktentuan kewangan sekiranya berlaku penyakit kritikal, di samping meningkatkan beban kolektif sistem kesihatan awam.
Campur tangan kerajaan melalui kawalan harga adalah langkah penting tetapi tidak secara automatik memulihkan kepercayaan. Dalam pemasaran, kepercayaan dibina secara perlahan tetapi boleh runtuh dalam masa singkat.
Untuk memulihkannya, industri perlu bergerak melangkaui kawalan premium kepada pendekatan yang lebih empatik, telus dan selari dengan keupayaan sebenar rakyat.
Apa yang berlaku hari ini harus dibaca sebagai amaran awal bahawa masalah sebenar bukan sekadar inflasi perubatan tetapi ketidakpadanan struktur produk dengan corak pendapatan rakyat.
Selagi jurang antara apa yang dianggap munasabah oleh industri dan apa yang mampu diterima oleh pengguna tidak dirapatkan, pembatalan polisi akan terus berlaku.
Akhirnya, fenomena ini tidak wajar ditafsir sebagai kegagalan rakyat mengurus kewangan atau kurang kesedaran tentang kepentingan perlindungan kesihatan. Ia adalah isyarat sistem perlindungan kesihatan negara sedang diuji oleh realiti kehidupan majoriti rakyat.
Apabila semakin ramai terpaksa melepaskan perlindungan kesihatan demi kelangsungan hidup harian, persoalan sebenar yang perlu dijawab ialah sejauh mana sistem sedia ada benar-benar dibina selari dengan realiti pendapatan rakyat.
Di sinilah perlunya penelitian yang lebih jujur dan menyeluruh agar perlindungan kesihatan kekal sebagai instrumen keselamatan sosial yang berfungsi, bukan sekadar produk pasaran yang semakin jauh daripada genggaman rakyat.-UTUSAN
PENULIS ialah Pensyarah Kanan, Johor Business School.
