Kita berusaha untuk tiba awal di lapangan terbang dan memberi sepenuh komitmen dari segi masa untuk mematuhi peraturan tersebut. Tetapi malangnya komitmen yang diberikan itu kadangkala tidak setimpal kerana kerap juga pelepasan penerbangan mengambil masa yang lama, dilewatkan, kerosakan dan kehilangan bagasi serta mutu perkhidmatan yang tidak memuaskan.

Jika sebelum ini kita sering diajar oleh syarikat penerbangan bahawa mereka berhak meminda apa-apa jua peraturan yang ada, tetapi kali ini tidak lagi apabila satu badan ditubuhkan oleh kerajaan dinamakan Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (Mavcom) bagi melindungi hak-hak pengguna.

Menerusi pelancaran Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) oleh Mavcom pada Julai 2016, suruhanjaya itu boleh mengambil tindakan terhadap mana-mana syarikat penerbangan atau pengendali lapangan terbang yang gagal memenuhi tuntutan pengguna serta menyediakan perkhidmatan yang sewajarnya.

Dipengerusikan oleh bekas Panglima Angkatan Tentera Udara, Mavcom berperanan sebagai tribunal untuk melindungi hak pengguna sekiranya ganti rugi yang diberikan oleh syarikat penerbangan dirasakan tidak setimpal atau prasarana yang disediakan oleh pengendali lapangan terbang gagal memenuhi kualiti yang ditetapkan.

Pengerusi Eksekutif Mavcom, Jeneral (B) Tan Sri Abdullah Ahmad berkata, sejak ditubuhkan pada Mac 2016, suruhanjaya itu menerima lebih 2,000 aduan pengguna sehingga Julai 2017 membabitkan pelbagai masalah berkenaan perkhidmatan penerbangan di negara ini.

Sebahagian besar aduan tersebut berkaitan tuntutan ganti rugi akibat kehilangan dan kerosakan bagasi, kelewatan dan pembatalan penerbangan serta kekeliruan semasa pembelian tiket secara dalam talian.

“Fungsi Mavcom adalah untuk memperjuangkan hak-hak pengguna dan mewujudkan sebuah industri penerbangan yang lebih mantap di Malaysia. Selama ini tidak pernah wujud sesebuah entiti di bawah perlembagaan yang khusus untuk memacu pertumbuhan industri penerbangan dan memperjuangkan hak rakyat,” katanya kepada Utusan Malaysia baru-baru ini.

Mengikut kaedah yang disediakan, pengguna terlebih dahulu perlu merujuk kepada syarikat penerbangan untuk mendapatkan apa-apa jua pampasan dan sekiranya ganti rugi yang di­terima tidak setimpal dengan kerugian yang dialami, pengguna boleh membuat aduan rasmi kepada Mavcom.

“Kami akan melayan sebarang aduan yang membabitkan permasalahan yang berpunca oleh syarikat penerbangan atau pe­ngendali lapangan terbang. Aduan perlu dilakukan secara rasmi menerusi panggilan telefon, datang ke pejabat Mavcom atau menerusi online di laman web www.mavcom.my,” katanya.

Pengguna juga perlu memahami maksud ganti rugi kerana pampasan tidak semestinya 100 peratus menyamai harga bara­ngan yang hilang atau rosak itu, jika mengambil kira susut nilai.

Namun terdapat juga situasi apabila Mavcom berjaya memperjuangkan hak seorang pengguna orang kurang upaya (OKU) untuk mendapat kerusi roda yang baharu memandangkan kerusi roda lama­nya rosak dan tidak memadai jika ganti rugi berbentuk bayaran tunai atau mengambil kira susut nilai.

Sebarang aduan yang diterima, Mavcom akan mengumpul maklumat dan bukti daripada pengadu dan syarikat penerbangan sete­rusnya menasihati kedua-dua pihak mencari penyelesaian yang baik atau membawa kes itu ke mahkamah.

Terdapat satu klausa yang menyatakan bahawa syarikat penerbangan dan pengendali lapangan terbang boleh didenda sebanyak RM200,000 untuk salah laku yang melanggar MACPC.

Walaupun ada beberapa ketika suruhanjaya itu sering dikritik oleh syarikat-syarikat penerba­ngan kononnya akan merencatkan unsur menjana keuntungan, Mavcom bertindak dengan adil untuk menangani sebarang aduan dan mewujudkan situasi menang-menang kepada pengguna dan syarikat.

“Dengan adanya badan seperti Mavcom, kualiti industri penerbangan negara dapat dipertingkatkan melalui persaingan sesama syarikat untuk menawarkan kualiti terbaik.

“Sekiranya sesebuah syarikat itu sering dipuji kerana memberi perkhidmatan terbaik termasuk dari segi mengutamakan hak pengguna, jenama penerbangan itu sendiri yang meraih faedah,” kata Abdullah.

Selama ini agak ‘sakit hati’ juga apabila kita membaca syarat-syarat syarikat penerbangan seolah-seolah kita mendapat tiket penerbangan itu secara percuma, tetapi tidak menyatakan pula hak-hak penumpang. Mengikut laporan pengguna pertama yang dikeluarkan oleh Mavcom, hampir 95 peratus daripada 1,639 aduan yang diterima antara Mac 2016 hingga Februari 201 berjaya diselesaikan.

Laporan itu turut mendedahkan syarikat yang menerima aduan tertinggi adalah Rayani Air iaitu sebanyak 737 aduan, AirAsia (323), Malaysia Airlines (274), Malindo Air (166), AirAsia X (67), syarikat penerbangan asing (47), Firefly (13) dan MAS Wings dengan lima aduan.

Penubuhan Mavcom tidak ­bererti mendatangkan kos kepada syarikat penerbangan kerana pengguna juga menanggung kos atau kerugian sekiranya syarikat penerbangan tidak mematuhi tempoh masa yang ditetapkan atau kerosakan harta benda.