Kedua, ada yang menganggap dirinya ‘amat berkuasa’ di kaunter itu. Ditanya sedikit bukan main lagaknya. Macam bertanya itu satu kesalahan besar atau dianggap menanyakan soalan bodoh dan pelanggan yang bertanya pula sebagai menyusahkan manakala ketiga, dia memandang kerjanya itu amat mudah, mudah betul sampaikan tidak perlulah memandang muka ­pelanggan ketika sedang berurusan.

Situasi kedua dan ketiga ini berlaku dalam kebanyakan bahagian perkhidmatan pelanggan di negara ini. Tak ­kiralah kaunter pertanyaan, kaunter jualan tiket, kaunter pembayaran di kedai runcit atau pasar raya, kaunter di restoran, kaunter bank, syarikat telekomunikasi atau kaunter urusan perkhidmatan awam.

Masih terus berlaku walaupun sudah ada garis panduan atau piagam yang dibuat mengenainya sejak bertahun-tahun dulu oleh syarikat atau organisasi berkenaan, apatah lagi yang tiada garis panduan macam pekerja kedai runcit, main langgar saja - Tak nak beli sudahlah. Ja­ngan macam-macam!

Di mana-mana pun di seluruh dunia, peranan pekerja di bahagian kaunter atau perkhidmatan pelanggan ini adalah sangat penting dan pada masa sama amat mencabar. Sebabnya, mereka ini berdepan dan berurusan dengan ramai orang. Bila ramai sudah tentu banyak ragam dan kerenahnya.

Dan melayani ragam orang ramai bukan senang dan bukan pekerjaan yang digemari semua orang walaupun semasa ditemuduga untuk diambil bekerja, orang itu berkata, berjumpa dan berkomunikasi dengan orang ramai adalah pekerjaan yang menyeronokkan dan dia amat sukakan cabaran itu! Selalunya itu cakap-cakap semasa temuduga, bila sudah bekerja, jadi lain macam pula.

Memang betul, kalau jiwa tak kental, jangan bekerja di bahagian kaunter dan kalau kerap moody, asyik ­melayan perasaan diri sendiri yang tiba-tiba marah, bengang dan sensitif yang tidak tentu pasal itu pun jangan kerja di bahagian kaunter. Kalau mahu kerja juga, simpan sahaja ‘masalah peribadi’ itu, jangan tunjuk pada orang ramai.

Seorang rakan memberitahu, dia cukup moody pagi itu apabila bertanya kepada seorang pekerja kaunter sebuah perkhidmatan tren. Dia bertanya untuk mendapatkan duit pecah, tetapi dibalas dengan - ‘Pagi-pagi dah cari duit ­pecah? Ingat ini bank ke? Kenapa tak sediakan awal-awal?

Begitukah berurusan dengan orang ramai atau pe­langgan? Ini yang saya katakan, ada pekerja yang merasakan dia ‘cukup berkuasa’ bila ditempatkan di bahagian ­pelanggan sehingga boleh bersikap seperti ‘abang atau kakak kawasan’, boleh bercakap apa saja, apatah lagi kalau pelanggannya itu orang muda, pelajar sekolah atau institusi pengajian tinggi. Lagilah dia menunjuk kuasanya.

Waktu pagi adalah hari permulaan. Dan bagi kebanyakan orang permulaan hari yang baik adalah penting untuk memastikan sepanjang hari itu dilalui dengan emosi dan perasaan yang baik juga. Tetapi itulah, bila berhadapan situasi seperti itu, walaupun berlakunya hanya beberapa saat sahaja, ia boleh memberi kesan mood yang tidak baik kepada sesetengah orang, sepanjang hari itu.

Dan selalunya apabila pekerja di bahagian kaunter atau perkhidmatan pelanggan ini membuat ‘perangai’, yang mendapat nama busuk itu bukan pekerja itu. Namanya tidak pun disebut-sebut. Tetapi organisasi yang diwakili-nya itulah tak pasal-pasal dikutuk dan dipulaukan walaupun telah melakukan pelbagai perubahan dan penambahbaikan untuk memudahkan orang ramai.

Pekerja seperti ini telah memberi imej dan persepsi buruk kepada syarikat itu. Oleh itu, majikan jangan memilih sembarangan orang untuk bertugas di bahagian pelanggan. Jangan letak yang sombong atau ‘muka ketat’ ­di kaunter hadapan. Yang tidak boleh bekerja di kaunter, banyak lagi pekerjaan yang tidak memerlukan berurusan secara terus dengan orang ramai. Jangan pilih kerja yang nampak ­senang tetapi sebenarnya tidak mampu dilakukan walaupun hanya dengan memberikan senyuman.