Rata-rata netizen bangkit dan berang dengan perlakuan yang telah mencemarkan imej penjawat awam.

Sebenarnya, perkhidmatan kaunter menjadi teras kepada sesuatu organisasi dan selalu menjadi perhatian rakyat.

Ekoran layanan kurang baik oleh petugas, maka sering kedengaran ungkapan “Oh, yang ini kaunter kerajaan, memang beginilah nasib”.

Bagaimanapun, satu hakikat yang harus diketahui, kes sedemikian jarang berlaku. Ini kerana kebanyakan jabatan kerajaan telah mengambil inisiatif meningkat kualiti perkhidmatan di kaunter masing-masing.

Antaranya, menyediakan ruang lebih selesa di hadapan kaunter untuk kemudahan pelanggan yang menunggu.

Langkah meningkatkan perkhidmatan itu dibuat kerana jabatan berkenaan menyedari bahawa rakyat sudah mempunyai pelbagai saluran untuk meluahkan perasaan tidak puas hati mereka termasuk melalui media sosial.

Aduan terbabit kebiasaannya juga disertakan gambar dan rakaman video sebagai bukti.Selain itu, saya berharap pegawai yang berkhidmat di kaunter supaya sentiasa menjaga integriti.

Sebagai contoh, perbualan tidak rasmi melibatkan perkara-perkara yang tidak relevan dengan kerja seharian seharusnya dielakkan. Fokus utama adalah memberikan layanan mesra kepada pelanggan.

Layanan mesra itu boleh didefinisikan sebagai layanan bersopan dan menghormati hak-hak pelanggan yang ingin mendapatkan perkhidmatan itu.

Ingatlah, layanan buruk di bahagian kaunter akan memberi impak negatif kepada jabatan. Nama pekerja yang mendatangkan masalah tidak akan menjadi bualan tetapi nama organisasi akan dicanang kepada semua pihak.

Saya juga berharap penjawat awam yang berada di ‘medan tempur’ ini dihantar untuk mengikuti kursus berkaitan ilmu pengurusan terkini bagi membolehkan mereka memberikan perkhidmatan yang lebih baik serta cemerlang.

Mereka juga perlu dimaklumkan mengenai aduan dan maklum balas yang telah diberikan pelanggan menerusi borang yang disediakan atau melalui kaedah lain.

Pengurusan yang efektif akan sentiasa menyemak dan menganalisa setiap maklum balas yang diterima.

Ini akan membolehkan mereka mengambil tindakan untuk memperbaiki segala kelemahan yang telah berlaku sebelum ini.

Baru-baru ini, penulis telah berkunjung dan menggunakan perkhidmatan kaunter di Jabatan Imigresen cawangan Johor Bahru.

Ucapan tahniah perlu diberikan kepada pihak pengurusan jabatan itu yang telah bertindak memperbaiki perkhidmatan di bahagian kaunter.

Pujian juga harus diberikan kepada semua pegawai bertugas yang saya lihat telah berusaha sedaya upaya memberikan perkhidmatan yang terbaik sama ada di peringkat kaunter atau bahagian sokongan.

Ini membuktikan Jabatan Imigresen bersedia menerima teguran dan memperbaiki segala kelemahan yang wujud.

 

THAHIRA BIBI TKM THANGAL

UiTM Kampus Pasir Gudang