1) Pengalaman

Jenama bukan sahaja melibatkan produk semata-mata tetapi turut melibatkan keseluruhan organisasi itu sendiri.

Daripada tertibnya khidmat pelanggan, penghantaran barangan yang menepati masa dan janji, kualiti produk yang baik, layanan ketika sebelum pembelian, persepsi dan janji yang diuar-uarkan sewaktu pemasaran dibuat sehinggalah kepada pengalaman pembeli setelah produk tersebut dibeli, layanan ketika pengaduan dibuat, terma pengembalian wang yang ada sekiranya produk yang dibeli tidak memenuhi kehendak pelanggan dan sebagainya.

Kesemua ini adalah perjalanan pengalaman seorang pengguna terhadap sesuatu jenama itu. Ia lebih menyeluruh berban­ding jika kita terlalu fokus kepada produk sahaja. Sekiranya pe­ngalaman yang diterima adalah sama atau melebihi daripada apa yang dijanjikan ketika sebelum pembelian dibuat, maka dengan sendirinya mereka akan datang kembali untuk membeli lagi dan lagi daripada jenama yang sama.

2) Setia

Pada zaman internet yang serba canggih ini, kita disajikan dengan pelbagai bentuk maklumat yang datangnya da­ripada pelbagai hala. Kita kini dibanjiri dengan maklumat yang berlebihan, mengakibatkan kita menjadi ‘manja’ kerana terlalu banyak pilihan.

Untuk membeli sesuatu produk, telefon pintar contoh­nya, terdapat pelbagai jenama yang ada. Daripada Apple, Samsung, LG kepada Lenovo, Microsoft, Oppo, Vivo, Blackberry, HTC, Nokia, Huawei, OnePlus dan pelbagai nama lagi.

Dan kesemua jenama te­lefon pintar ini rata-rata mempunyai fungsi yang hampir sama. Secara tidak langsung ini menggalakkan kecenderungan untuk tidak setia kepada satu-satu jenama. Kini, kesetiaan sudah tidak lagi wujud. Keba­nyakan pengguna apabila tidak berpuas hati dengan sesuatu jenama telefon pintar atau apa sahaja produk, mereka boleh sahaja bertukar kepada jenama lain dengan mudah.

Namun begitu, terdapat satu sebab mengapa terdapat segelintir jenama-jenama istimewa ini yang masih mampu mengekalkan pelanggan mereka bertahun-tahun lamanya. Nilai tambah atau value proposition yang ada pada jenama mereka.

Nilai tambah ialah elemen di mana keunikan yang disediakan oleh satu-satu jenama itu yang tidak terdapat pada jenama lain. Contohnya Apple, nilai tambah yang diberikan ialah keselamatan data yang hampir mustahil dapat diceroboh oleh orang luar, telefonnya yang jarang rosak, faktor kualiti gambar dan yang paling penting sekali ia sangat mudah digunakan.

Pada masa yang sama, khid­mat pelanggan yang disediakan jauh lebih baik berban­ding jenama lain. Sekiranya para pelanggan anda masih lagi setia dengan anda, ini bermakna jenama anda mempunyai beberapa nilai tambah yang tidak terdapat pada para pesaing anda di luar sana yang mereka gemar.

3) Menjadikan pelanggan lebih ‘uummmphh’

Bayangkan anda seorang lelaki biasa yang tiada apa-apa kelebihan seperti saya, tiba-tiba dipelawa untuk memiliki sepasang sut daripada jenama Hugo Boss dengan percuma.

Apa yang saya akan rasa selepas itu? Sudah tentu saya me­rasakan yang saya yakin dengan diri sendiri dan mampu menjadi seorang hero sehebat Dwayne ‘The Rock’ Johnson. Ataupun bayangkan anda seorang wanita biasa, tiba-tiba diberi peluang memiliki sebuah beg tangan Chanel atau Louis Vuitton dan juga sepasang kasut Jimmy Choo yang edisi terhad.

Sudah pasti anda adalah wanita idaman Malaya yang begitu anggun, cantik dan bakal digilai oleh ramai lelaki. Ini kelebihan jenama. Sekiranya jenama anda mampu menjadikan pelanggan anda merasa mereka menjadi versi diri mereka yang lebih baik daripada yang sebelumnya apabila menggunakan bara­ngan jenama anda, hampir pasti mereka akan kembali lagi dan terus membeli daripada anda.

4) Perkongsian yang automatik

Jika anda ke satu restoran makanan laut dan berpuas hati dengan kualiti makanan, minuman dan layanan yang diberikan oleh mereka, adakah anda tidak akan berkongsi de­ngan saudara-mara dan rakan-rakan anda tentang kelebihan restoran tersebut?

Sudah pasti anda akan berkongsi terus melalui telefon pintar anda, hanya di hujung jari. Tetapi sekiranya kualiti makanan sahaja yang baik tetapi layanan tidak memuaskan hati anda, sudah pasti anda tidak akan berkongsi cerita ataupun bercerita tentang restoran tersebut daripada perspektif negatif. Pelanggan gembira, mereka berkongsi.

5) Membezakan antara anda dan pesaing

Produk tidak mampu dibezakan tetapi jenama boleh. Para pelanggan boleh bezakan jenama anda dengan jenama lain melalui apa yang mereka lihat, rasa, nikmati, dengar dan juga perhatikan.

 

Penulis adalah Pakar Pemasaran Digital. Ikuti pandangan beliau di azleen.com